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第二天早晨上班，开完早会，我正准备讲客户抽查回访，结果刚好来了一个咨询项目的客户，客户是一对年轻夫妇，刚从下面地级市场赶过来，进门就抱怨公司这么难找，找了一个大早上才找到这里，接着客户就让主管带到了里屋的洽谈间，我于是停止原来的计划，开始观察这个时候大家的举动，文员给客户倒了两杯水，就退了出来，把门带死! 我于是问了文员知道这个客户要来公司吗?文员说“ 我知道这个客户， 那天问了我好多问题，包括竞争对手的一些情况， 好像都了解， 我都一一做了回答， 但是他说过两天过来看看，但是没有具体说明时间，也不清楚他们今天就直接过来。”于是我又问，其他的客户呢? 难道每天没有客户接待计划和客户备案直接给谈判人员吗?文员说“ 这方面没有做， 一般都是每个人自己的客户自己跟， 大部分都是客户突然间过来，有些很有意向的客户，一般来之前就打电话了，所以就有专门人员接待，今天这个外地客户，应该打电话的，结果怎么就直接过来了呢?”随后我又问文员，那客户来了以后，售后人员和服务人员都做什么呢?文员说“不做什么啊，该回访的回访，该出去拜访客户的拜访客户，如果他们手里的客户要来的话，他们就在办公室里等客户，没有预约客户的一般就是开完会看看报纸、资讯什么的，还有直接到客户那里去的或者到仓库去的!一般都是主管经理在早会把任务分配完毕以后，大家都会在晚上把各自的工作做好，谁有客户就在办公室里等客户，他的工作临时找别人代做，客户为大，成单我们才有利润啊! 所以大家都很重视，另外每个礼拜一，大家都把自己的客户拜访一遍，然后把结果统一记录在客户回放表上，我存档协助他们管理，万一有出差或者临时有事情我帮他提醒或者交给经理协助分配!文员接着说，也不知道哪里出了问题，现在大家都很着急，去年的我们这里的业绩那么好，每个月在全国市场都是前三名，大家积极性也很高， 现在都一样的努力，为什么业绩一直上不去了呢?客户的质量似乎也不如去年的好了，也可能是推广出的问题，反正经理和大家都很着急，经常开反思会找原因呢?”
我听完文员的回报，基本也就知道问题出在那里呢?首先有一个最基本的问题：如果连客户什么时候到公司都不清楚，那么这个谈判在开始的时候就处于劣势! 你没有为客户的到来做一个充分的准备，现在市场处于买方市场，项目、产品比比皆是，怎样让客户在众多的项目、产品中，偏偏选中你的产品或项目，你不对客户做一个充分的了解，光以出现问题解决问题的方法对待工作，那么很可能你的努力在开始已经注定是失败，做市场完全是在碰运气，在开始的时候已经注定了结果的成败!
而我们在市场操作中一定要融入市场做到防患于未然，把握市场态势，掌握更多信息才能在市场中永远规避潜在问题的出现! 孙子兵法讲，夫庙算而胜多! 期间的庙算讲的就是这个道理! 而作为这个问题你有心想去掌握客户的行踪，我想是非常简单的一件事情! 第二点，当客户让主管经理接到洽谈间的时候， 而其他员工都并没有相应的做为这个客户将来的疑问做应急方案，而是交给主管，自己还是该做什么做什么的话， 这就失去了一个团队的优势，好比单兵作战，你本来是一个团队，遇到一个敌人，可能一个团队直接通过人多力量大威慑不费一兵一卒直接将其俘虏， 而你却单独抽出一个人来，和这个敌人单挑，最终胜利了，也浪费一个人的精力，没有胜利，将责任就归纳于这个人的身上，似乎和团队没有太多的关联! 无形中讲优势转化为劣势，成交效率肯定很低!比如，就这种工作安排来分析，假设客户在谈的过程中要看一下样品或者品尝一下产品，主管经理现场就会抓瞎，因为服务人员在忙自己事情没有筹备产品， 到时候客户有这样的需求的情况下，会产生空档，增加谈判的难度!并且谈判时间拖的越长对公司越不利!
同样假设客户需要去看样板市场的时候，售后人员根本没有联系好去看那个市场，和那个客户沟通，如果去的那个市场的老板刚好有事情不在，客户空跑一趟，肯定会有不舒服的感觉，至少不会有客户给他下定决心， 或者原有的客户在没有给打招呼的情况下， 刚好心情不好， 这个客户去了，一直用一种应付的态度去应对的话，这个忧郁中的客户会在潜意识里将负面印象加大，很可能就因为这样的问题那样的问题，就失去对这个项目的热忱，哪怕你后来怎样的挽回，也是已经晚了! 这就是我们跟踪客户的时候，往往客户从公司出去以后一去不复返了! 为什么? 因为你在碰运气，因为你在蒙市场。全都假设外部环境一切都有利于公司，只有假设成真然后客户才会过来签单，并没有在实际操作过程中去规避一些可能不利于客户成交的现象产生!
这是我通过文员的工作观察出的问题， 看似小问题，实际上却是一种工作导向，一种工作态度，从内部找原因往往都是因为分公司经理太过依赖过往经验，没有及时调整公司的结构和工作流程，另外做为分公司经理一定要分析自己公司现有的组织架构，市场现状，资源配置情况，然后在理清楚的情况下，开始重新配置人员结构，划分工作职责，一切为了一个目标而努力，这样业绩才会有水到渠成的成效! 而现实中太多分公司我发现都这样， 根据总部培训，下市场以后，招聘，定岗，推广，谈判，售后，于是业绩就出来了，可是业绩却不持续!于是总部就鼓励一下，望继续努力! 或者前期三个月就没有业绩，撤换人员，还没有业绩，市场不适合!白白浪费了企业内部太多的资源和时间，更多的是在不知不觉中失去了很多市场机会!公司最终的结果可想而知!中国太多这样的公司，开始决定结果!
跟文员谈完以后，我又站在洽谈间门口听了一下谈判经理和客户的谈判，其实结果跟我想的一样，因为没有其他员工的协助， 同时你也没有掌握更多客户的信息，在谈判的过程中自然做不到胸有成竹的感觉，形成了和客户的对峙，这是谈判方法的本质错误，后几篇我专门列主题分析这个问题!
在谈判经理和客户谈完以后， 我问售后人员客户要求你看样板市场到那个市场去看，员工说到某某店就行了，以前都是到那里，关系不错， 我让他给那个老板去电话，结果是老板去参加朋友的婚礼了，根本不在店里， 也就是这个有意向的客户其结果往往就是空跑一趟，因为那边没有营业!如果不打这个电话不及时调整，只把工作做到这一步我相信在后面客户考察的过程中对公司的印象会打折!对项目的信心会降低!都直接影响到业绩的产生!
于是，客户走了以后，我直接在办公室给大家从新就这个主题开了一个会，主题是为什么很努力但是没有业绩，我把我刚才见得到详细给大家做了一个详细的描述，并就过程与结果的关系做了一个剖析!结果大家似乎都找到了问题的所在，一旦一个团队明确了方向，并且每个人都能为团队的方向努力，其团队的综合力量是不可忽视的!