质量管理八项原则及其应用指南 (1)

　　在ISO9000族标准2000年版的制订过程中，引入了质量管理的八项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2000年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。

　　一.质量管理八项原则产生的背景

　　随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢?ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。

　　质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。

　　二.质量管理八项原则及其应用指南

　　原则1 — 以顾客为中心

　　组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

　　实施本原则要开展的活动：

　　◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。

　　◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

　　◆将这些需求和期望传达至整个组织。

　　◆测定顾客的满意度并为此而努力。

　　◆管理与顾客之间的关系。

　　实施本原则带来的效应：

　　◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。

　　◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。

　　◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。

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