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(二)、供应商经验不足带来的风险
在CRM领域，由于没有选择好合适的供应商，造成项目失败的案例很多，笔者拜访过一家高科技制造企业，在这家公司所从事的业务领域内，他们是该领域的领先者。公司目前的CRM系统运行非常好。
该公司的CIO向笔者介绍了他亲身经历的一段有关CRM项目的经验教训。早在2001年他们就上了CRM系统，公司高层对选用CRM系统非常重视。经过系统选型他们选择了一家能够满足他们当时需求的供应商。系统正式运行后，应用效果也很好。但随着公司业务的迅速发展，公司的组织机构和产品线都有了大规模扩张，在全国设立了十几家分公司，新增了三条产品业务线，这已经属于典型的矩阵式管理模型。而此时的CRM系统只是基于单一业务模型开发的，已经不能够满足企业发展的需要了，软件设计架构也不能再支持公司新业务发展的需要了。无奈之下，他们只能又重新选择了一家面向中大型企业的专业CRM供应商。系统现在已经运行2年了，应用效果很好。但由于早期选择的供应商不适合公司业务发展的需要，导致前期投资打了水漂。这个发生在身边的案例，让笔者清楚的认识到，选择一家合适的供应商，对一个企业的CRM项目成败来说有多么重要。
目前活跃于国内拥有CRM产品标签的供应商总数不少于50个。这些供应商构成有：以CRM为目标的专业CRM厂商;国外CRM公司在国内的分支机构;由ERP、呼叫中心或其他企业管理软件出身的厂商等。按市场定位的不同，这些厂商又可以分成三类：服务于特大型企业的CRM公司;面向大中型企业的CRM厂商;为小企业提供简单软件工具的CRM厂商。了解这些供应商的市场定位非常重要，这将决定笔者们是否能从CRM供应商这个方面来规避项目的风险，选择不适合的供应商将直接给企业带来一系列的风险：
1、选择非本土供应商产生的风险。
提供CRM产品的国外大型软件公司，无论在CRM管理理念还是产品技术水平上都优于本土供应商。其CRM理念形成和产品开发都在国外完成，但与中国的国情有一定出入，水土不服就成为必然，在产品价格方面大都是几百万或千万级，在国内只有极少数规模巨大、管理非常先进的企业才有实力选择这类供应商。
2、选择主营业务非CRM的供应商产生的风险。
在CRM领域内有一部分供应商是在主营业务中派生出CRM这项新业务的，这类供应商只是把CRM作为企业的辅助业务，因此试探的成分较多。与专业厂商相比，无论是对CRM的深刻研究还是资源的投入方面都有一定的差异。最关键之处在于，这类新业务的开展一旦遭受挫折就很容易放弃，以保证其主营业务的利润，回顾一下这几年CRM的发展，这种实证例子在国内的一些知名管理软件厂商中已经很容易找到。而CRM的应用是一个持续提升的过程，后续服务投入无法保证，成功应用又何从谈起呢?
3、没有专业的咨询队伍造成的风险。
CRM首先是一种管理理念，而非单纯的软件或技术，实施CRM项目就是结合企业具体情况的管理理念复制过程。供应商是否有一支专业的咨询队伍，将直接影响CRM理念能否成功的与企业具体情况相结合，最终影响项目的成败。
4、没有丰富的实施经验造成的风险。
丰富的实施经验是CRM项目成功应用的基础。拥有大量的成功客户，使供应商可以更清楚企业的管理现状、竞争环境和实施CRM可能遇到哪些困难，以及如何克服等，来帮助企业规避风险。若没有这些丰富的经验，风险控制犹如纸上谈兵。
5、CRM软件本身所带来的风险。
CRM理念是通过固化在软件上，来具体帮助企业提升管理水准和业务能力的。软件的设计会在三个方面给企业的应用带来风险：首先，软件能否完整的贯彻CRM管理思想，这会直接影响CRM理念与企业现状结合的完整性，比如是否能够基于完整的客户生命周期来管理客户;其次，软件能否支持企业未来的扩展应用，如是否能支持网上客户互动应用、客户接触中心管理、数据决策挖掘等的应用，这些将最终决定CRM项目能否持续成功。今天的市场环境，企业就象在逆水中行舟，不进则退。企业的发展速度是非常快的，企业由公司变成集团，由原来单一的产品线模式变成多业务线的矩阵式管理。这种组织结构和业务模式的巨变，CRM软件在设计时若没有考虑企业未来的复杂应用，无论在保护企业前期投资方面，还是在企业能否持续应用方面这都将是致命的。最后，通过分阶段实施是规避项目风险非常有效的方法，采用这种方法的前提条件是，CRM软件必须能够进行灵活的配置并具备强大的自定义功能。因为企业经过前期应用，再进行下一阶段的实施时，前期的需求可能又有新的变化，这就要求软件能够在本期的实施过程中，通过灵活的配置来解决前期变化了的需求，使企业的应用保持连贯，而不需要动用程序的开发，这一点是非常重要的，否则会造成企业对供应商的依赖性过强。
三、控制风险的措施
(一)、选择合适的供应商
企业在CRM项目选型过程中，最好能和不同市场定位的供应商都能有所接触。在与不同类型厂商接触的过程中，进一步明确自己的需求。要能够从供应商的实施经验、产品设计思想、价格、成功案例、专业性、市场占有率等多个角度去考察，按照风险最低、性价比最高的原则选择更适合企业现在和未来发展需要的CRM供应商。
(二)、合理控制企业自身的风险
管理层必须高度重视CRM，能够主持并参与项目的整个过程，这也就是笔者们平常所说的"一把手"工程，只有这样才能够及时协调相关部门的利益，推进实施工作的进展。在系统上线后，要能够根据员工的实际情况，通过管理手段引导员工熟悉并掌握新的工作方式和流程。
四、结束语
CRM是追求发展、追求效益的企业的必然选择，它的成功应用会给企业带来巨大的现实管理价值和持续发展价值，如何能够成功的应用好CRM来持续提升企业的管理水平，是企业和CRM供应商一个共同探索和不断实践的过程。
笔者相信，实施CRM项目的风险虽然不能实现绝对控制，但通过企业与专业CRM供应商的密切配合，一定能够把风险降到最低点。毕竟，大多数实施了CRM的企业确实是在利润、员工效率、业务协同和避免客户流失等方面获得了不同程度的成功。