沟通管理: 管理者要善于“倾听”

企业管理中双方所处的地位高低是不等的。地位造就人的心理，从事管理的人不可避免会产生“居高临下”的感觉，而生产人员的心底里则常会生出一丝“怯生生”的念头，“地势使之然，由来非一朝。” 　　人都有倾诉的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”人的表现形式各异，有的主动，有的消极，这就要求管理者善于“倾听”才行。

　　乔·吉拉德被誉为当今世界最伟大的推销员，回忆往事时，他常念叨如下一则令其终身难忘的故事。

　　在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈顺利，就要快签约成交时，对方却突然变了卦———快进笼子的鸟飞走了。

　　当天晚上，按照顾客留下的地址，乔·吉拉德找上门去求教。客户见他满脸真诚，就实话实说：“你的失败是由于你没有自始至终听我讲的话。就在我准备签约前，我提到我的独生子即将上大学，而且还提到他的运动成绩和他将来的抱负。我是以他为荣的，但是你当时却没有任何反应，而且还转过头去用手机和别人讲电话，我一恼就改变主意了！”

　　此一番话重重提醒了乔·吉拉德，使他领悟到“听”的重要性，让他认识到如果不能自始至终倾听对方讲话的内容，认同顾客的心理感受，难免会失去自己的顾客。

　　这个故事虽然简短，听起来却意味深长。

　　北京大学心理治疗课程的徐浩渊博士认为，倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要在转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去。

　　比方说看见妻子拖着疲惫的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的对话方式产生了截然不同的效果。

　　情景对话一

　　妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

　　丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）

　　妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）

　　丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？

　　妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？

　　丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？

　　妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。

　　丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！

　　情景对话二

　　妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。

　　丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。

　　妻子：唉，挣这么几个钱不容易。

　　丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。

　　妻子：话不能这么说，孩子的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。

　　管理在很大程度上是沟通问题，80%的管理问题实际上是由于沟通不畅所至。许多管理者不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见，那就自然无法与下属进行畅通地沟通，进而影响了管理的效果。

　　倾不倾听反映的是管理者对下属的态度，如何倾听牵涉的是管理者的水平问题。如果管理者认为自己听见了就是在倾听，那是不准确的，因为倾听不仅仅是用耳朵，更要去用“心”。