沟通管理: 项目经理与沟通管理

　　沟通是项目经理的最主要的工作内容之一。沟通的效果直接影响着项目能否顺利进行。失败的沟通很难成就高质量的项目。
　　而沟通是一个非常复杂的过程，涉及到诸多方面的因素：心理的、社会的、利益、甚至关系到种族、道德体系、法律等。不管哪个环节出了问题，都有可能造成沟通的失败。
　　一、 沟通的作用
　　说到沟通的作用，你可能会说，这谁不知道，沟通不就是信息的传递吗！不错，信息传递是沟通的过程。但信息传递不是沟通的目的。作为人类活动的平台，沟通在人们的日常生活中扮演了重要的角色。人们通过沟通将自己的意志传递给他人，同时接受来自对方的信息，在相互的传递过程中，实现信息的共享，取得一致的意见，最终实现自己和他人的意图。如果离开了有效的沟通，人类的交流就会受到严重的影响。
　　二、人脑思维构架
　　沟通是人们思维过程的一个重要组成部分，那么，作为思维主要器官的大脑就成为沟通的主要载体。人脑是人类思维的器官。人类的思维构架可划分为三个不同的层面：意识、潜意识、无意识。
　　1、 意识：
　　是人类思维构架的最表层的层面。在此层面上可进行分析、判断，取舍。通常我们说“思考以下”就是在这个层面上进行的。在此层面上的思考活动受到社会、法律、文化、道德等因素的制约。所谓的“理性思考”就是在充分考虑了各种限制条件后，得到了结论。
　　存在于意识层面的信息是有限的，而且随着环境的变化和时间的推移可能会消失。俗称：忘掉了。实际上，忘掉的信息并没有从大脑里消失，只是从意识中消失。
　　2、 无意识：
　　无意识位于人类思维构架的最底层。存在于这里的全部是人类的本能。人类最原始的冲动和最强烈的欲望全部来自无意识。在所有的本能中，可大概的分为两大类：追求快乐、逃避痛苦。无意识中的意志时时刻刻在左右着人的行为。本身没有任何约束。
　　追求快乐、逃避痛苦是人最本能的需求，也是人生追求最终极的目标。
　　3、 潜意识：
　　在意识和无意识之间的范围称为潜意识。在此范围内存在着人接收到的所有信息。在人的整个生命里程中，看到的、听到的、感觉到的信息全部存在潜意识中。但相当多的信息没有进入意识层面，所以，大部分信息本人并不知道。只有进入意识层面的部分才会有所感知。就是我们常说的：我知道。人们感觉到忘掉的东西实际上只是从意识上消失，但并没有从潜意识层上消失。
　　三、人如何对信息进行判断
　　当人们从外界接受到某个事件的信息后，首先进入潜意识，然后在潜意识中寻找最接近的信息。找到后，潜意识就根据找到的信息（过去事件形成的感受）去解释刚收到的信息，形成对该信息的看法（感受），又存到潜意识中，以备将来查询。这个过程并没有经过意识，而且速度非常快，所以人根本感觉不到。在有些情况下，人们表现出来的所谓的“本能反应”就是在潜意识形成感觉后直接指挥躯体进行的活动。这样的活动因为没有经意识的分析和判断，所以经常出错。
　　感受 = 事件 解释
　　（看不懂是怎么回事？有时，人们对接收到信息的感受是弄不明白，原因是潜意识找不到与之最接近的信息，因而无法作出解释。）
　　存在于潜意识中的感受给人产生的效果不同，有的感觉愉快，有的感觉痛苦。对新信息的感受受原有感受的支配，如果与新信息最接近的老感受是愉快的话，潜意识就会接纳，反之就会排斥。对人的第一印象就是这样形成的。当初次接触一个陌生人时，他的某些特征可能和留在你潜意识之中的原来某个人的特征相似，如果潜意识中的哪个人是你喜欢的人，那么，你就会喜欢这个陌生人，否则，你就会莫名其妙的讨厌他。
　　人们喜欢吃糖是因为糖曾经给他带来过愉悦的感觉。
　　由此可见，一个人是否同意别人的意见，要看这个意见是否与他潜意识之中某个让他感觉愉快的感觉相符。而与提出意见的人的想法或此想法是否符合客观实际没有必然的联系。
　　在作出某个决定前，我们要做的工作是把与这个决定相关的所有信息从潜意识层面浮到意识层面。在意识层面进行一系列的对比、加工、取舍。最终得到一个符合客观实际的决定。要明白“您究竟想要什么？”
　　（所谓的经验就是赋存于潜意识之中的各种各样的感受。所以，读万卷书，行万里路就是扩充感受的过程。）
　　四、 沟通三部曲
　　在人们彼此的沟通中（主要指面对面的沟通），要达到最终目的，至少要经过如下一次完整的沟通循环：
　　信息发送 信息接受 信息反馈
　　1、 发送（编码）
　　当某人想和别人进行沟通时，第一步的工作就是将自己掌握的信息传送出去。本阶段的主要目标是将自己想传达的真正意思完整、准确的传达出来。几个步骤：
　　（1） 整理思路，确定表达的真实意思。
　　（2） 确定传达的方式（编码）
　　就象调制结调器，信息传达人要将自己的意思通过一定的方法将脑电波信号转变成可传递的一组信号编码（调制）。常用的编码有语言、文字、身体语言、图象、图表等。
　　（3） 将一套反映传达人想法的信息通过各种媒体传送给接收者。常用的媒体有：交谈、书信、广播、影视等。
　　但是即使是某个给定的编码方式（如语言）对信息传递双方人来讲，也存在编写特点、接收特点的不同。比如说，同一个问题，这样说可能对方不接受，但换个说法，就能接受。对传送人来说，最重要的是要知道接收人能接收信息的编码特征。用符合信息接收者接收的方式发送信息。通常我们说：“用他能听的懂的语言对他说话”就有这方面的含义。
　　2、 接收（解码）
　　当接收人收到传递人发出的信息后就会将编码再还原成脑电波信号（解调）。只有还原成脑电波后，大脑才能识别和处理。处理的过程见本文第三项。
　　3、 反馈 当接收人处理完收到的信息后将感受和理解发送至发送人，发送人确认接收人收到的信息是否完整，理解是否准确。如果有误则需要进行第二轮的传递和接收、反馈过程，直到完全理解为止。
　　五、 常见的沟通障碍：
　　在日常交往中存在者数不清的冲突和矛盾。根据相关调查，造成上述冲突的原因其实只有小部分是因为利益不一致，而大部分是因为无效沟通引起。常见沟通缺欠如下：
　　1、 信息编码缺陷。
　　（1） 编码不能反映信息发送者的真实意图。常言说：辞不达意。这方面的问题常和信息发送者的表达能力有关。
　　（2） 编码方式完全按信息发送者的爱好和习惯编制，没有考虑到接收者的接收方式和习惯，造成接收者不能将收到的信息转换成脑电波，因而不能作出判断。例如：对非专业人事大量使用专业术语。再如：对善于接收图象信号的人大量使用文字等等。一般来说，不同的人对不同的信息接收能力是不同的。有人喜欢文字，有人则偏重于表格，还有人喜欢图象。让喜欢图象的人去读大段的文字，他可能会漏掉很多信息。
　　2、 传递过程缺陷：因为选定的传递过程缺陷造成信息的流失或屏蔽。常见的缺陷：
　　（1） 传递环境影响：例如：在过冷、过热、过吵的环境中谈话。
　　（2） 情绪影响： 在接收人身体状况不佳、情绪烦躁、焦急时的谈话。
　　（3） 传递媒体选择不当：如传递大量数据采用书面的表格为妥，如果采用电话方式就不合适。
　　3、 接收缺欠：
　　当接受人接受到信息后，首先将接受到的信号解调到脑电波信号，然后在进行处理。常见缺陷：
　　（1） 接收人不能将信息进行“解调”，转换不成脑电波信号。类似于电脑中的乱码。产生这种情况的原因多种多样，信息编码缺陷和传递过程的缺陷都有可能造成这种情况。
　　（2） 在处理信号时，大脑是根据已经存在于潜意识中的感受进行的。如果已有的感受和信息发送人的意思不一致时就会造成所谓的“错误的理解”
　　4、 换位思考不可靠。
　　人们常说，我们要换位思考，站在对方的角度想问题。这个观点正确吗？不正确。因为你永远无法真正站在对方的角度上去。当你认为你已经站在对方角度上时，其实你的真实位置并不是他的位置所在，而是你想象中的对方的位置，是你根据你自己对他的理解而设定的。类似于光学成像原理，对方在您的脑海里形成了一个影像，你只不过是站在对方的影象位置上。这种现象的原因是因为你潜意识中的感受和对方的不同。
　　六、 如何进行有效的沟通
　　1、避免上述沟通缺欠
　　尽量避免上述沟通缺陷是实现有效沟通的最基础性的工作。
　　2、做一个善于倾听的人。
　　事业获得巨大成功的人士基本上都是善于倾听者。他们的共同特点是少说多听。当他们说话时，主要是通过提问收集信息。发表看法时往往是语句简练，有说服力。
　　而我们在面对面的沟通时，听到别人的话后，会根据我们潜意识中固有的观念去解释对方话里的含义，然后又根据我们的解释去做出应对。行成了我们平常所说的“偏见”。通常情况下只是关注于我们自己在说什么，而不管对方。说话的间隙不是用来听，而是等待再次说的机会。这样的谈话结果通常是不欢而散。
　　善于倾听是一种技能，是实现有效沟通的必备技能。需经过必要的训练才能掌握。
　　★ 界定关键词的概念，防止理解错误。
　　在谈话之前，最好就某个关键议题或关键的词汇的内涵和外延进行界定，确保理解一致。
　　本人曾和朋友们经历了一次关于“对孩子是否应溺爱”的讨论。双方因观点不同而争论不休。有人说对孩子就应当“溺爱”，也有人认为“溺爱”只能害了孩子。后来，大家开始讨论什么叫“溺爱”，才知道刚才的争论是由于对“溺爱”的不同定义引起的。实际上大家谈论的根本就不是一个问题。当对“溺爱”的定义有了一个共同的认识后，争论自然而然就不存在了。
　　当客户说：“这件事要马上处理”时，我们必须落实清楚“马上”是什么意思。是立刻去做？还是明天去做？还是本周内要完成？不能想当然。同理，当我们判断某个方案是否可行时，必须先明确判断标准是什么，否则就会陷入无意义的争论之中。
　　★ 让别人说完，不要轻易下结论
　　我们沟通的目的不是让别人服从我们，而是要经过双方妥协达成一致意见。通过鼓励对方讲话找到他观点的内在逻辑，而不是用我们自己的观念去解释对方。只有找到支持他观点的内在观念，才可能“对症下药”，否则就不能摆脱“偏见”的困绕。
　　3、 善于讨论，实现双向沟通，增进了解
　　讨论是一个双向沟通的过程。在讨论中实现了双向反馈，增进了相互了解。这个过程实际上就是将潜意识中的观念“浮到意识层面”并进行加工的过程，有助于取得共识。