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危机管理沟通的“两要两不要”原则 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 互联网 游昌乔 参加讨论

  第二节:“两不要”原则

  1、不要过度反应:

  过犹不及。在危机发生后,要告诉自已:镇定,镇定,再镇定!让自已在对事实作出了解后,做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中,一定要确定自已的“反应度”,而不要过度反应。否则可能会人为的把事情闹大。

  2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午,耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后,便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来,并且发到了PCPOP.com上。结果 “此地无银三百两”,搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此,耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大,导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。

  事情发生不久,耕升就发布了一款产品,说是与之前出问题的产品不一样了。当这款产品出来之后,立即被媒体予以高度关注,结果发现资料参数与产品功能的实际意义根本不相符合,因此彻底丧失了消费者的信任。一个明星就此坠落。

  实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论,并不想让事件扩大。但是耕升的销售经理过于激动,一有风吹草动,便如临大敌,下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗,结果在没有对事态作正确评估之前,便贸然出手,结果把一件小事情弄得满城风雨,欲罢不能。可以说是耕升的区域经理的过度反应害了耕升。

  2、不要过度承诺:

  由于危机的突发性和不可预期性,决策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。但是往往很多信息是有局限性的和不准确的,因此作为决策者,你要面对这种后果。你必须及时告诉公众,告诉员工,事情并没有象预期那么顺利。如果你没有把这些坦率地说出来,就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。

  你需要对公众公开,但同时你需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神,使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题,更是尊重公众的智力和判断力的问题。

  97年香港禽流感爆发。香港卫生署的负责人为了安抚公众,说:“我昨天晚上吃了鸡肉,我每天都吃鸡肉。”她这样的说法是很荒唐的。因为没有人可以每天都吃鸡肉。实际上,她应该这样说:“即使你有可能从鸡身上传染到这种病。但是,吃煮过的鸡是安全的。”

  而在政府决定杀鸡的时候,香港政府对公众承诺说“我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡”。而这显然是一个不可能完成的任务。理性的沟通应该是这样的“我们会尽最大可能,最快地杀掉全香港的鸡。但是我们预计这是一项困难的工作。可能会比较乱,可能会出现没有预料的事。但我们会尽最大努力。”

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Tags:危机管理  
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