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中国式企业危机管理的新思维路径 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 互联网 佚名 参加讨论

  而更为特殊的是,中国媒体环境虽然日益开放,但是政府的主管部门如宣传部还是对媒体报道拥有最高的控制权--当企业受到媒体恶意攻击,负面舆论报道完全失控时,最高的策略当是启动高层政府公关,向政府陈明事件的由来,恳请政府施以援手,从政府的角度下发文件遏止媒体的继续跟进--2004年蒙牛牛奶遭遇下毒事件,媒体负面报道如山而来,紧急关头之下,幸得政府出面干预,制止了媒体对事件的进行报道,保护了企业的声誉。

  其二是通过技术的手段进行屏蔽负面报道。越来越来的读者通过搜索引擎关键词的搜索,以此获取信息。所以,当企业发生危机并被大肆报道之后,要迅速有效地将消除负面报道的持续影响,有效的方式就是对关键词进行屏蔽--如企业可以通过广告投放、直接付费的方式与搜索引擎巨头百度合作,要求其通过技术手段去某些字眼进行屏蔽处理,如M品牌可以屏蔽“M品牌+手机爆炸”或“手机爆炸致死”等关键字,当网民搜索这些关键字时,其显示结果可以不再是现在的130万条,而是零!(这就是典型的中国式的危机处理,GOOGLE就无法通过这种方式实现屏蔽。)

  与硬控制相反的是,软控制的遏制策略主要通过迎合、疏导、转移的方式进行舆论的引导。舆论引导的方式就是根据媒体以及公众的关注焦点、情绪变化而制定。

  如M品牌刚刚手机爆炸之时,由于事故的严重性,公众的对抗情绪必然高涨,M品牌就应该采取迎合的策略,以道歉、合作的方式去传递企业的信息,迎合媒体及公众的预期,消除公众更为激烈的对抗情绪。而在危机发展的第二阶段,M品牌可以用疏导的方式进行舆论引导,如将矛头指向劣质手机电池之害,将自己巧妙地置身为劣质电池的受害者之一,引导媒体强烈关注这个问题的严重性,并为媒体及公众找到情绪的发泄口。而在危机的收尾阶段,则可以通过企业内部的某些变革,如成立新的电池技术研究部门、开通消费者支援热线、重大项目的开工等方式,创造新的议题以转移媒体对于危机事件的过分关注。

  如何在危机考验中更加成熟

  企业危机的爆发固然有一定的偶然性,但是危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督/攻击、舆论谴责、情绪对抗等等冲突,如何对这些冲突进行有效疏理、如何找到危机的核心所在,这就是决定危机管理能否成功的关键。M品牌手机爆炸这一事件发生、推进,以及媒体报道、企业的处理手法都给了我们许多思考的地方:市场千变万化、危机无处不在,我们无法阻止危机的发生,但是我们可以深度把握危机发生特点以及扩散的逻辑,从而找到危机处理的最佳策略,使每一次危机都变成对企业成长的一种考验与砥砺,使企业在危机的磨炼中更为成熟与强大。

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