如何做好举报投诉处理

　　卷烟零售户和消费者的举报投诉电话对规范卷烟市场等工作有着举足轻重的作用，现笔者就如何正确处理各类投诉举报工作、处理工作流程和技巧等内容，谈一点个人体会。

　　做好举报投诉工作，是查处违法案件的有效途径之一。随着我国交通、通信业的发展，违法者越来越狡猾，作案由群体转为单线、由地上转为地下、由集中转为分散，给专卖工作增加了很大的难度。举报投诉电话可以为查获案件提供线索，可以帮助专卖人员从投诉的品牌、销售地点、售假人员着手进行深挖，追根溯源，最终找到假冒卷烟的销售上线。如：浙江海宁去年10.17网络售假国标案件就是仅仅从一封举报信入手，最终一举端掉该网络，使五名主犯获刑。

　　做好举报投拆工作，是掌握市场动态的有效途径之一。专卖部门可以根据零售客户和消费者的举报投诉了解到近期市场上的卷烟销售动态等，什么卷烟投诉增多?是因为口味问题的需要多向消费解释和说明;什么卷烟近期出现假冒?需要专卖人员重点查处;什么走私烟、乱渠道烟增多?需要追根溯源加强关注和检查，使市场管理工作更有目标。

　　做好举报投拆工作，是增强专卖执法部门良好形象的有效途径之一。他们每天会接到很多的投诉电话，如果消费者不信任，就不会直接向专卖部门投诉，如果守法卷烟零售户不信任，就不会直接向专卖求助保护其合法利益，这说明专卖执法部门处事公正廉洁，在零售客户和消费者心中的威信很高，也是对专卖工作促进和专卖服务水平的检验。

　　做好举报投拆工作，是增强专卖执法工作有效开展的有效途径之一。做好了该工作，拉近专卖与零售客户、消费者之间的距离;做好了该工作，促进了卷烟零售户互相之间的监督和自律，有利于专卖工作的顺利开展。

　　专门负责处理举报投拆工作的专卖执法人员宜做好下列工作：

　　第一、及时处理举报投诉。第一时间到达案发现场，更及时有效的开展处理工作。

　　第二、做好沟通协调工作。及时将各类信息进行筛选，与所、队进行信息互通，必要时进行工作联动。

　　第三、做实电话回访。在处理最后阶段，举报投诉得到协商解决后，通过电话回访关心与询问举报投诉人对处理结果的满意程度，同时获取举报投诉人对专卖整体服务工作的反馈意见。

　　第四、做大总结分析。对举报投诉人投诉信息及处理过程进行整理分析、归类汇总和总结提炼，对进一步提高工作效率有着重要的意义。

　　第五、做强培训改进。认真总结经验，通过培训与座谈方式进行分享，并反馈到各相关部门，以促进各项工作的改善，并形成对各相关部门有效的监督。