药店处理顾客投诉五原则

　　药店的经营之道，不只是在于能吸引顾客，更重要的是要能留住顾客，让来过的顾客在有需求时愿意再次光临。因此，面对顾客的投诉或牢骚，店员必须从顾客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法。结合工作实践和同事经常碰到的一些问题，笔者认为，药店在处理顾客投诉和牢骚时应遵循以下原则：

　　树立正确的服务理念

　　药店是服务性行业，店长应经常开展对一些现代服务理念和行业潮流的学习活动，不断提高全体员工的综合素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想和“顾客永远是正确的”的观念。投诉处理人员在面对愤怒的顾客时，一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或药店的整体形象。

　　有章可循

　　药店要制订相对完善的制度，并确定专门人员管理顾客的投诉问题，使各种情况的处理都有章可循，同时也有利于保持药店服务的统一和规范。另外，还要注意做好各种可能出现情况的预防工作，防患于未然，尽量减少顾客投诉。

　　及时处理

　　处理顾客投诉时切记不要拖延时间，更不能推卸责任。所有店员、各部门应通力合作，迅速作出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明有关情况和事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的答复。须知：拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

　　分清责任

　　不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限，以及顾客投诉得不到及时、圆满解决时的相关责任。

　　留档分析

　　对每一起顾客投诉及其处理结果，要由专人负责进行详细的记录，内容包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过对记录的回顾，要让店员吸取教训，总结经验，为以后更好地处理顾客投诉提供参考。