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会员注册移动客服中心作为联系客户的窗口，其最重要的任务在于帮助客户解决处理投诉问题;投诉处理结果的好坏，直接影响客户满意度和忠诚度。如何快速高效地帮客户解决问题，实现移动客服中心服务优化，则主要受系统支撑、业务规范、话务员三方面因素的限制。本文将就这些关键问题和有益思路进行简要分析。
一、优化系统支撑，建立综合处理平台，实现一站式管理。
各种系统是话务员帮助客户高效解决问题最关键，最基本的因素。据调查统计，80%以上客户投诉的问题都是需要依靠系统查询来处理;另外，从造成客户对处理结果不满意的因素来看，系统的问题也占到了2/5的比例。系统对投诉处理的影响主要表现在以下几方面。
(一)系统繁多，分类不清。
移动目前查询系统繁多，有BOOS系统、华为系统、SPOA等几十个系统，而且各个不同系统可供查询的业务并没有一个很清晰的分类。例如数据业务，手机报、健康小管家、天气预报等同类型产品，若要查询其开通取消、扣费、下发短信等问题，要通过几个不同的系统查询才能解决，这大大降低了话务员解决问题的效率。
(二)系统杂乱，难以操作。
各投诉处理系统分散于不同的设备终端，常常导致话务员在处理一个投诉问题时需要同时使用多个系统，不断来回切换终端操作界面，使整个处理过程显得冗繁复杂，难以操作。话务员为了处理问题时简单，往往一上机就将大多常用系统打开，这给整个系统的运行带来沉重的压力，致使整个系统平台运行缓慢，并且容易出现故障。
(三)新系统不断推出。
伴随移动新业务的发展，新投诉的增多，为解决新投诉的系统也在不断增多。如139邮箱，健康小管家之类新的业务都有各自不同的系统模块。这就使原本已经繁杂网络系统更加繁杂，话务员在投诉处理过程中也更加难以操作;并且随着新系统的不断增长，很快整个网络系统终将彻底难以支撑如此庞大的系统群运行。
因此，从根本上优化系统，建设一个集中的综合投诉平台，统一管理各种投诉服务，实现单点登录，一站式管理是移动客服中心服务优化的首要关键点。
二、完善业务流程规范，加强部门之间沟通，严格执行工作规范。
业务流程规范对投诉处理优化同具有重要影响作用，其造成客户对处理结果不满意的比例占2/5。
(一)规范业务流程限制，取消不合理规定。
由于业务流程规范的限制，有些投诉问题话务员本身没有权限去查询或者处理，需要用户提供身份证明才可以查询。用户往往不在移动客服营业厅，根本无法提供相应证明。这种使移动服务无法和客户实际状况相结合的要求限制，使客户觉得很不合理，导致严重不满。因此，可以考虑取消那些和实际状况难以相结合的规范限制，或者适度灵活处理，提高问题的解决效率。