(二)参与系统开发,及时提供培训。
话务员是各系统使用的主体,但在系统整个推出过程往往缺少话务员本身的参与,并且在推出后也经常缺乏一个针对话务员的培训体系,这使系统很难获得话务员的认可,很大程度上影响了系统实际操作中的执行程度。
有必要在新系统开发过程中多听取话务员的意见和建议,并在推出后及时提供相应操作培训。
(三)部门流程和工作执行规范问题。
1.规范营销活动,完善知识库的相关资料
很多新业务在推出的时候,都缺乏相关查询系统和资料,致使前台在处理客户投诉时无据可依。另外,一些市场营销人员在推销新业务之时往往会对一些功能、优惠等有所夸大,对某些隐性条件有所隐瞒,话务员往往不了解实际情况,信息不对称,在接到客户投诉时很难处理。建议在推出新的业务的时候,及时出公告指导,规范营销活动,完善知识库的相关资料,在指引中附加相关处理帮助的链接,提高前台的效率。
2.加强前后台的流程规范管理,严格执行工作规范。
一些问题由于前台无法一次性处理,经常会落单交由后台协助处理并回复客户。但由于后台没能及时回复或没有回复,导致客户二次投诉,这就涉及到两个部门间的业务处理和沟通流程规范问题。有必要加强前后台的流程规范管理,严格执行工作规范。
3.加强与第三方合作公司的协作管理。
移动作为一个大的运营商,集合了数目繁多的SP产品。这些产品存在很多业务不规范,端口多,又杂乱,难管理,经常产生资费纠纷问题,投诉量相当大,如彩玲、动画等投诉不断的扣费问题。因此,加强与第三方之间的协作管理,规范各项业务流程,已成为移动提高其服务质量的重要方面。
综上所述,规范业务流程限制,取消不合理规定;加强前后台以及各部门之间的沟通协调,严格执行工作规范;同时,加强与第三方合作公司的协作管理,是有效提高客服中心服务优化在规范业务流程方面的关键所在。
三、严格执行流程规范,端正态度,树立良好的服务意识。
话务员首当其冲,直接“面对”客户投诉处理,其业务素质、处理技巧、熟练程度、耐心程度、表述能力以及工作态度等直接影响着客户投诉处理的满意与否。从对一些移动公司的调查结果来看:人员及其他方面的问题造成客户对处理结果不满意的比例约占1/5,远远低于系统和业务流程规范所占比例。话务员整体素质高较高,客户对其服务质量还是认可的;但也在一些方面依然存在较大的问题,有待进一步改进。
(一)严格执行业务流程规范。
很多投诉处理问题按规范都需要查证系统,但在话务员在实际操作当中,一方面由于系统繁琐复杂,不便查询;另一方面由于考核机制的因素,需要话务员在规定时间段内接够一定数量的投诉电话,因此在考核压力之下,话务员往往急于结束通话,不按规范执行,未帮客户查询系统,而是用一些比如换机换卡测试,或直接引导客户落单,交由后台处理的简单办法,增加了客户的不满与投诉量。
(二)端正服务态度,树立服务意识。
由于移动本身对三大品牌:全球通、动感地带和神州行在服务规范上实行一定差异化服务,造成部分话务员在意识当中形成了全球通客户的“尊贵”,和神州行的“低贱”,并直接表现在了日常服务当中,私底下将神州行用户称为民工,对神州行用户反映的问题,比较冷淡,让用户感觉很不满,已成为危及移动服务质量以及品牌忠诚度和美誉度的一个严重隐患。
另外,部分话务员还没有真正树立起“为客户解决问题”的意识,喜欢推诿、搪塞客户,例如对一些投诉处理问题未做任何查询前,就建议用户去换机换卡测试,或者稍后再试,导致问题一次性解决率不高。
综上所述,系统问题,业务流程规范问题,话务员自身问题三方面因素成为影响移动客服中心服务优化的关键。如何综合有效解决好这三方的问题,将成为移动未来一定时间段内,在提高客户服务质量,高效解决投诉问题处理,打造移动高端品牌,赢得客户尊重和忠诚度的一项重要议题。