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青岛啤酒股份有限公司处理投诉资深专家王恩菊表示，非正常投诉最让企业头疼，但从某种程度上说，非正常投诉其实也是一个正常投诉，因为这类投诉往往与企业提供的产品和服务有关系：
首先，企业的顾客投诉渠道是否很方便?现在产品卖得比较广，给投诉者带来很多麻烦。如果投诉者打电话根本找不到受理投诉的人，他的怨气自然会越来越大。其次，企业对顾客的态度怎样?如果企业的相关工作人员一接到投诉就认为顾客是找茬，然后把自己的责任推卸掉，这对顾客是不公平的。第三是赔偿标准问题。我国消费者权益保护法实施十几年了，其中的赔偿标准与生活水平提高后大家的要求有很大距离。我们还习惯用这样的标准对待顾客的话，也容易让顾客感到不舒服。第四，企业有没有很好的投诉处理流程?如果企业内部管理不善，遇到投诉推诿扯皮或只是在应付顾客，顾客当然会心生不满。
王恩菊认为，投诉更是企业发现自身不足的机会。以青岛啤酒为例，在全国各地有50家工厂，要了解这些工厂产品质量情况，顾客的反馈与监督应是求之不得的。
参与过啤酒标准、啤酒瓶标准等很多标准制定的王恩菊，在多年处理投诉实践中感受到，企业如果能够理解和尊重顾客，其实很少会有投诉者将投诉上升到特别极端的非正常层面。她更相信，在法律环境越来越好的情况下，投诉者和被投诉者之间对立的情绪会越来越少，并且彼此能够达成一个较为和谐友好的关系。
三鹿奶粉事件留教训，重视投诉可在蛛丝马迹间发现问题
曾参与产品质量法制、修订等立法工作的国家认监委中国信息安全认证中心党委书记袁俊明认为，最近影响巨大的三鹿奶粉事件造成的影响实际上也涉及到一个如何正确处理投诉的问题。因为三鹿奶粉并非一开始问题就这么大，它有一个相当长的过程，最后处理不当，造成了严重后果。
袁俊明说，“三鹿”是一个很大的企业，奶粉是中国名牌、免检产品。原来的质监系统把最高的荣誉都给了它。这样一个企业要想正常发展，不会不重视质量。但问题出在哪里?
以记者的理解，袁俊明实际上讲了对于一个企业，怎样做才算重视投诉的问题：如果企业一开始接到反映的问题，出于一个大企业不希望影响太大的心理，派人把那些投诉抹平，只是在这方面做得很认真，但并不去分析那些食用者为什么出现病患、病患到底和它的产品有没有关系，不去追根寻源，这并非一个负责任企业应有的态度，也不能说这个企业重视投诉。如果一个企业重视消费者的投诉，就会在蛛丝马迹间发现问题，进而防微杜渐。
邱建国认为，长期以来我们对运动式的管理、规范比较重视，也能够出成绩，但对常规性管理重视不足。三鹿奶粉事件，可能就是在日常的内部监管、内部自律上做得不到位，才出现了后面不可收拾的局面。他说，长期以来，我们的企业在重生产方面表现得比较突出，在处理与消费者矛盾方面重视不够。
中国室内装饰协会秘书长宋广生说，投诉能够兴一个行业，也能败一个行业。三鹿奶粉事件令整个中国奶制品行业受损，室内环境监测委员会的成立，也正是因为当初老百姓对装修气味的投诉，现在发展成为一个行业。宋广生强调，投诉和处理投诉都要有个基础，就是必须有标准。标准要让老百姓能看懂，让投诉者和被投诉者都能理解。还是那句话：“依法依规才能真正达到"双赢"。”
据介绍，12月1日起将实施的处理投诉国家标准首次站在企业角度，指导企业作为主体来处理用户投诉，为所有类型企业提供了一个公开、公平，有法可依、有章可循，用户能积极响应的投诉处理系统。同时标准进一步体现了“以顾客为关注焦点”的处理投诉宗旨。
我们期待着由此带来顾客、企业利益的“双赢”以及消费环境的进一步和谐。