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所以，销售人员客户投诉单的录入质量，在很大程度上影响着后续的处理流程。故笔者在实施CRM 项目的时候，对于客户投诉处理单的内容做了严格的规定。哪些内容必须填写，该怎么填写都要求客户根据自己的企业的实际情况作出明确规定。我们的目的就是要求后面的相关人员在看到这份投诉单的时候，可以一目了然的知道投诉的具体情形，而不需要再回过来来打电话向业务员询问具体的情况。
2、 投诉的处理。
A企业规定，关于质量的投诉，销售人员必须把客户投诉单同时分发给销售经理、质量部经理、采购经理以及总经理。为此，A企业预先在CRM 系统中进行了相关的工作流设置。当客户投诉单审核后，会自动发送即时消息以及邮件给这些人员，通知他们现在有质量问题，需要解决。
根据A企业的员工权限规定，质量问题导致的客户投诉的话，必须有质量经理出面进行解决，并且，一般质量问题必须在三天之内提出处理的方式。
质量部门收到这条投诉信息之后，就开始仔细阅读客户的要求。根据客户的投诉信息看，客户对于这个质量问题有两个要求。一是需要A企业马上采取措施，把这个质量问题先解决了;二是客户还要求企业找出问题的原因、并提出切实可行的预防措施，以防止再出现类似的问题。对于第一个要求，我想大家都可以明白，这是最基本的要求。可是对于第二个要求，有的人就想不通了，客户还会这么要求吗?若有这种疑问的话，就说明你没有接触过ISO项目。若在实施过ISO项目的企业，一定知道ISO中有一大块内容是讲如何预防的。ISO要求，任何的产品质量问题，你把问题解决了还不行，还必须想出一些预防措施，以防后续出现类似的问题。所以，客户的第二个要求是对于ISO要求的深刻体现。
针对客户的这些具体要求，质量部门经理根据销售人员的投诉单，写了处理意见。
一是明天马上派质量部门人员去客户那边，查明原因，处理问题。并带三个生产部人员到客户现场处理这些不良品。
二是在七天之内，找出这个问题发生的原因并提出预防措施，并向客户通报我们的处理结果。
质量部门经理根据客户投诉单，在CRM 系统中创建了这两个任务。根据A企业的客户投诉处理流程，质量部门根据客户的投诉写了初步解决方法之后，这些任务明细就会发给具体的人员。若他们没有反对意见的话，就会按这个方案执行。
实施顾问建议：
根据以上的分析，我们知道在投诉处理阶段，主要是做两件事情。
一是根据客户的投诉内容，责任人进行分解，分解成具体的任务。这个分解的过程非常的重要，也是考验责任人办事能力的一个地方。负责人可以在CRM系统中，把客户投诉的具体处理方式写成一条条任务，然后CRM系统就可以对这个任务的具体处理情况进行追踪，并且，可以有报表直观的显示这些任务的处理进度，从而用户可以方便的知道，这个投诉的处理进度。