提高消费投诉处理效率

　　当消费者将消费纠纷在消保委12315投诉平台登记后，纠纷涉及的责任企业当天就会收到投诉信息，并在限定时间内与消费者联系处理，整个过程不超过15个工作日。本市在全国首创消费纠纷联网处理机制，将12315系统与164家具有一定经营规模、售后服务较为完善的企业联网，进一步提高消费投诉的处理效率。

　　据悉，目前与12315联网的企业共164家，涉及公共事业、房地产、汽车、金融、保险、食品等10多个行业，涵盖了绝大部分投诉事项。尽管联网企业的数量看起来不多，但市场占有率比较高，涉及的消费者投诉量也相对较大;携程、国美、东方电视购物、上海移动等行业巨头均已成为联网企业，很多企业联网后不仅处理了个体纠纷，还通过改进服务方法，解决了不少集体性投诉。统计显示，自首家企业联网12315系统后，消保委已通过这一方法处理消费投诉77770件，占同期受理投诉的31%。

　　联网处理不仅解决的消费投诉数量多，解决效率也比单纯由消保委出面协调更高。据了解，申请联网的企业必须有规范的售后服务工作制度，有处理消费投诉的部门或专职人员。按照约定，联网企业必须每天接收此类消费投诉案件，并在15个工作日内与消费者协商和解;如果不能和解，则可通过联网平台向消保委提出调解申请，消保委会在5个工作日内通过调解等其他方式办结相关投诉。而按常规的调解方式，仅消保委联系企业就可能花费十几个工作日。

　　市消保委秘书长赵皎黎表示，通过联网机制，可以发现部分企业缺乏解决消费纠纷的诚意。对这些企业，消保委不仅与之坚决断网，并根据情况向社会曝光。