银行客户投诉为何增多

　　随着金融理财产品的大量出现，银行服务工作受到社会公众的广泛关注，由此引发的银行投诉问题也逐渐增多。现以江西银监局结合“3·15”消费者维权日活动，对2007年银行业客户投诉及处理工作情况所做调查为例，作一些典型分析。

　　调查发现，2007年银行客户投诉呈现“三个集中”特点：一是投诉内容主要集中在服务效率、营业环境和文明礼仪等方面，占投诉总量的49.37%，位居投诉类别首位;二是投诉对象主要集中在邮储、农合等农村金融机构网点，分别占投诉总量的31.65%和17.72%;三是投诉方式主要集中在电话投诉，占比为69.62%。

　　尽管近年来银行业在应对客户投诉处理方面做了很多工作，但还是投诉不断，且呈上升趋势，为什么?

　　客观上，这是银行机构改革与业务发展不协调造成的。以新余市为例，2007年末，五家大银行网点和人员数分别比2004年下降了32.4%、23.2%;而银行业机构存、贷款余额和中间业务收入分别比2004年增长了68%、70%和296%，这就增加了网点服务人员的工作压力，而且容易引发与客户的服务冲突。再加上邮储、农村信用社等金融机构改革起步较晚，服务功能和水平尚待完善。

　　主观上是受银行业服务水平与公开化建设不完善的影响。部分银行对员工尤其是对新进员工集中培训不足，没有对金融服务收费项目及价格进行公告，对理财产品解释、引导和风险提示不足，导致服务纠纷时有发生。在制度方面缺乏专门的法律规范和长效管理机制。目前银行对客户投诉处理只是充当“临时救火队员”，缺乏深度分析，导致同类问题时有发生。再加上我国目前还没有针对银行服务与消费者保护问题做出专门规范的法律法规或者规章，行业性自律机制也是空白，给银行应对消费者诉讼留下声誉和财产方面的风险。

　　为此，我们建议：提高认识，重视投诉处理工作。加强对客户投诉处理机制的跟踪评价，做好客户投诉资源的挖掘与利用工作，在处理客户投诉中提升服务水平;建立健全应对客户投诉的应急处置预案，尤其要增强对重大投诉问题的处理能力;公开投诉处理程序，明晰客户投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，增强社会公众对银行的公信力。

　　提高透明度建设，切实履行告知义务。银行业机构应按照《商业银行服务价格管理暂行办法》等有关规定，公开有关服务事项，实行“阳光操作”;在理财等产品销售环节要履行告知义务，及时进行有效风险提示;加强金融知识宣传，引导公众正确看待银行业务的发展和服务收费等现象。

　　改进服务手段，提升网点服务环境。加强硬件设施建设，加快网点转型步伐;通过弹性排班制、引导客户使用自助设备及网上银行等方式，提高服务效率;强化自助设备监控管理，确保自助设备安全使用;强化员工培训，尤其是新进员工的业务知识、服务礼仪、服务技巧等方面的集中培训，提高整体服务水平。

　　强化监管，加强行业自律监督。银行业监管机构要加强对银行投诉处理行为的监督、检查和评估，银行业协会应建立并公布相应的投诉受理和处理机制，必要时可公开银行业机构客户投诉的信息。