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1.迅速回应，加入对话
一旦发现消费者的不满，企业要迅速做出反应，否则事态的发展将很快超出企业能够掌握的范围，其他媒体也会跟进回应。在传统的危机公关理念中，一般认为24小时内回复顾客是最适当的，但这并不表示顾客不期待在更快的时间内得到回复。当企业在博客上向顾客提供平等交流式的回复时，企业的收获会更大。交流中所提供的迅速、有效和个人化的回应可以塑造多数企业难以想象的顾客忠诚度。在博客世界里，由于大家习惯于迅速沟通、快速参与交流因而变得更为重要。博客上发表文章之后，最快几分钟之内就会出现读者回应，而文章的作者若能立即回复，那么读者会觉得受到了极大的尊重。企业与顾客之间这种互动关系的建立，无疑非常有利于将可能出现的危机扼杀在摇篮里。
2.态度真诚，勇担责任
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。只有尊重客户，尊重他们的体验，尊重他们的想法，才能开始一次意义非凡的对话。在博客上被消费者质疑后，企业不要试图回避问题、推卸责任或者闪烁其词。实际上，顾客提出自己的意见后，往往心中已经有了一杆秤，对企业的回应有了心理上的预期。这时候顾客关心的是企业是否在意自己的感受，因此，企业应该站在顾客的立场上表明查明事情真相、迅速解决问题的决心，从而赢得顾客的理解和信任。
3.查明真相，解决问题
当消费者把他的不满留在企业博客上时，企业首先要看这种批评是不是真实的。如果所言属实，应该马上进行调查，搞清楚问题的起因，有针对性地进行处理，把可能出现的危机消灭在萌芽状态。如果所言不实，也可以谦恭的态度做适当的回应，解释事实，并举例支持。千万不要与消费者去争论，那样只会使情形变得更糟糕。
4.亲切友善，表示感谢
搜索到企业博客然后发表评论，需要一定的时间和精力，并不是所有的客户都会这么做。因此，无论客户的反馈信息是褒还是贬，企业都必须向他们表示真诚的感谢。有时候，客户希望得到的仅仅是一个简单的答案而已。不要觉得对方的问题微不足道，而要把它们看作是创造客户体验的良机，与他们展开一次双向沟通。
当消费者得到一个满意的答复后，他们就会对企业和产品产生正面体验，如果正面体验的效果够强，可能会因此让顾客怒气全消，欢喜而去，甚至成为顾客型推广大使。
学习：不犯同样的错误
“前事不忘，后事之师”，事后反思是必须要做的事情，只有有效的反思才能总结经验，避免继续犯同样的错误。
很多企业为了避免在企业博客出现于己不利的留言，制定了所谓的“留言指导原则”，如关闭留言功能，不放置链接;或者让公司的专职人员先检查留言，确定不是垃圾、恶意或非法的留言以后才让留言显示在企业博客上;或者及时删除不利留言……这在一定程度上也许能降低危机出现的概率，但违背了企业博客真诚、开放、透明的原则，是治标不治本的。
在博客世界里，当危机来临的时候，“堵”是不起任何作用的，企业只有低姿态，真诚地倾听顾客的意见，及时与用户进行沟通交流，积极解决问题，才有可能变危机为良机，也才能真正地发挥企业博客危机公关的作用。
参考文献：
①(美)莱特著，洪慧芳译：《博客营销》，中国财经出版社，2007年1月版
②常清：《把企业搬到博客上》，清华大学出版社，2007年2月版
③杜飞：《博客如蝴蝶带来的风暴——博客公关传播，一场正在发生的革命》，《公关世界》，2006年第9期
④米晓彬：《不可忽视的博客公关》，《传媒》，2007年第8期
(作者单位：宁波广播电视大学)