莫把危机公关当灵药

　　近来各种负面新闻不少。仅就食品安全而言，前有三聚氰胺奶粉，后有大小实蝇柑橘，接着又出了含毒鸡蛋。于是，危机公关再次成为有关部门和企业的紧急公务。随手百度一下“危机公关”4个字，0.0001秒就找到相关网页约1,080,000篇，可见其热。

　　客观地说，危机公关是在一个开放性的社会中，企业、社团乃至政府部门等等不得不面对的一个现实话题。就企业而言，所谓危机公关，就是在由于企业管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机时，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象。

　　我们每每看到，当一些我们不愿看到却又不得不面对的危机来临时，相关部门进行危机公关，采取积极的态度进行一系列的自救行动。尤其是按照现在政府一再倡导的信息公开，通过权威媒体进行正确的舆论引导，为百姓释疑解惑。接着是一系列的整顿、治理、处罚、修订标准等措施，走到这一步，危机的处理基本也就算告一段落。企业或相关单位形象受损得到有效控制，群众情绪逐步稳定。亡羊补牢，皆大欢喜。

　　然而不幸的是，现实中的危机公关有时却不一定就是如此，尤其是目标偏移，不是信息公开、释疑解惑，而是千方百计封堵，打招呼、送封口费，无所不用其极。于是，甚至形成了山西矿难所暴露出的那种丑恶“食物链”。一些人因为屡试不爽，便将这种变了味的“危机公关”当作利器，兵来将挡水来土掩，不论暴露什么问题，似乎都能藉此化解。其结果，有时如了他们的心愿;有时却事与愿违，危机公关引发了更大的公关危机。

　　就以近期的一些事件为例。在山西溃坝事件中，当地政府的第一反应不是公开信息，而是设法瞒报，甚至由当地宣传部门官员出面撒谎，把毛毛细雨说成是引发灾难的洪水。结果是真相大白后一批官员丢官。还有四川柑橘事件，短信早已遍传，当地政府才出来说明，而且第一时间大放宏声要追查消息源头，结果使得一个很普通的水果虫害事件迅速发酵，导致各地柑橘滞销众多果农受害。

　　如此重视乃至滥用危机公关，其实反映了一个更值得深思的问题，那就是一些官员和企业家心目中的思维混乱因果倒置。古语说：问渠那得清如许，为有源头活水来。危机公关有效却有限，它本是不得已时的一种应急手段。要避免种种危机出现，根本的还是“关口前移，源头治理”。我们的一些行业、部门不注重事先抓源头，放弃应有的职责，缺少应有的担当，总是等到一渠清水变成浑水、脏水，等到问题暴露、危机发生时才被迫去解决问题，挽回损失，难度自然陡增，损失难免放大，疲于奔命、处处被动是预料中的事。而且经验告诉我们，事后采取补救措施的代价往往是预防时的数倍。

　　还以最近的这些事件为例，作为相关行业、部门，事后亡羊补牢、尽最大限度减少损失固然重要也很有必要，但事前他们都干什么去了?!再小的损失不也是对人民群众、对社会、经济发展乃至国家形象的伤害?!

　　网络时代，危机一旦爆发，其破坏性的能量会被迅速释放，公众的焦虑和恐惧就会无限放大，其杀伤力那是相当的大，往往是毁灭性的。进行危机公关，是必须的，但只能算是“亡羊”之后的补救之策。作为相关行业和部门，只抓“补牢”实属本末倒置。管理最忌讳的就是头痛医头脚痛医脚，这样只会永远被“危机”牵着鼻子走。凡事预则立。如果总是把危机公关当成灵药，那么我们完全可以预料的是，它的“大显身手”，就等于危机和事件仍然难以有效减少和避免。