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危机公关 不是“搞定”政府“摆平”媒体 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 每日经济新闻 雷振岳、… 参加讨论

  近来,食品安全事件频发引人关注。而与之一同被揭开的还有网络公关的潜规则。个别企业一旦发现质量问题,首先想的不是尽快解决,而是如何掩盖真相,把“公关”当作“搞定”政府部门、“摆平”媒体,进而欺骗消费者的工具。

  中国国际公共关系协会常务副会长郑砚农认为,很多企业通过新技术下的网络公关扭转了被动局面,提高了知名度。但是,如果不诚实,最终会搬起石头砸自己的脚。

  企业要提升品牌危机管理能力

  ◆雷振岳

  随着中国融入世界市场的步伐加快,政府职能部门监管力度加大,消费者维权意识提高等,企业面临的竞争更加激烈,面临的挑战也更加复杂,一不留神,企业就会陷入“信誉危机”和“品牌危机”中。

  坊间流传的 “企业危机公关手段”是:“决不道歉-迅速找替罪羊-封媒体口(钱or权)-搞定上层”。不仅封锁了传统媒体,连电子商务领域和bbs也不放过。这样的“公关”是不择手段的息事宁人、瞒天过海,这也正是部分企业危机管理能力低下的表现。

  所谓危机管理,是指为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防,事件识别,紧急反应,应急决策,处理以及应对评估危机等的管理行为。一个负责任、敢作为的企业,在公共危机中应该是开诚布公的,这样才能居于主动积极的位置,并依靠自身的真诚和信息透明取得社会公众的信任,尽早消除负面影响。

  而我国部分企业的危机处理手段,几乎是能拖就拖,能盖就盖。“腐败公关”有术、有用、有效,但终归有限。在这次食品安全事件中,三鹿集团早就发现奶粉有问题,却不及时公开信息,最终错过了纠错的好时机,不但让更多婴幼儿受害,也让企业形象受到致命的打击。

  在信息如此发达的社会里,谁蒙蔽了群众,遮挡了 “信息阳光”,谁就会被无情淘汰。在不少公共危机事件中,公布信息的时间越早,公开的力度越大,危机危害和社会损耗就越小,也就能占据主动位置;反之,则会给社会带来更大的社会恐慌和伤害。

  有研究表明,“如果发生同样的品牌危机,应变机制不全、应变处理不力的企业,比机制健全、应变及时的企业,受不良影响的时间要长2.5倍”。所以,广大企业有必要建立危机预警机制,加大企业和社会的良性互动,在最快时间内获得不良信息,缩短危机时间,积极应对,减少损失,提升品牌危机管理能力。只要有诚心,就有可能获得消费者的支持,企业才能在危机中重生。

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