在宜家亚太区总裁杜福延眼里,这些活动都是为了支持宜家的形象——为普通大众创造美好生活的每一天。杜福延称,"我们的目标是,在街上随便做个市场调查,问消费者:如何更好地装饰自己的房子?希望他们的回答都是:宜家。让宜家成为第一个选择。"
坎普拉德秘诀
不可否认,让宜家闻名遐迩的不仅仅是宜家的经营模式,更为重要的是坎普拉德管理公司的方式。坎普拉德的秘诀究竟是什么?这个秘诀的核心在于,坎普拉德深信公司从未达到完美状态,不要夸口与夸耀。不要认为任何事情都是理所当然的,必须为以后的困难时期做打算并且做准备。他的信条是:成功是成功最大的敌人。鉴于这种理念,坎普拉德设计了一个极其完善精致的控制系统,设在荷兰的双重基金,英氏基金——宜家基金是宜家机构的后台老板,下设英氏控股集团,两个辅助集团进行实质运作:一个是宜家服务集团,一个是宜家内务系统公司。以此保证不受制于某个国家或政府,而永远处与家族控制之中,同时享受到利益最大化。
同样重要的是,坎普拉德深谙刚柔相济的道理,再完美的系统,也需要柔性的情感联系。坎普拉德认为领导力中最重要的是"爱",将这种情感优势用在员工身上,才会使整个企业成为家族的情感联系。坎普拉德在内部最强调的经营理念就是"拥抱艺术",见到自己喜欢的人,他会先给一个有力的拥抱,告别时,又是一个有力的拥抱。这种理念如此重要,以致于坎普拉德在考虑一些重要的职位时,总是深思熟虑这些问题:他们有那种家的感觉吗?他们是否节俭?他们能否深刻理解为大多数人服务的用意?
更为重要的是,坎普拉德希望宜家的每一个员工都能化节俭为利润。和一般传统企业的老板不同,坎普拉德对节俭的偏好近乎偏执。在宜家位于瑞典南部赫尔辛堡的办公室,访问者一眼就能看到墙上的醒目标语"Killa-Watt"(省一点)。这种近乎偏执的节俭策略不仅形成了一种习惯,更是形成了一种工作态度和解决方法。例如,宜家的经理到中国东北林区访问时,他们发现有大量的白桦树树干尖堆放在林地上时,这些是林区没用的东西,但宜家却没有放弃这些"无用的东西",他们成功地将这些材料制成了各款家居。
坎普拉德并非凭借个人魅力领导着公司,而是成功地把这种个人因子融入了宜家血脉。2002年,坎普拉德正式退居幕后,而宜家的扩张速度丝毫不减。
柔性企业
攻势凶猛的宜家,却是一个强调柔性管理的企业。
"正是由于宜家的管理方式,使我在宜家工作了19年。"杜福延说,在杜看来,"宜家非常讲究人性化,宜家的经理被要求尊重每一员工,大家都是平等的。大家是比较友好的,宜家创造一种自由的环境,让每个人都能承担责任,宜家不会说你犯了错误,就去惩罚他,而是给员工很多机会。"坎普拉德从创业开始就在宜家推行一种"公司就是家,家就是公司"的企业文化。这里面包含着两层意思:一是他把公司看成了一个家庭,而他就是整个家庭的领袖;另一个则包含了宜家的理念"为大多数人生产他们买得起、实用、美观而且廉价的日常用品,也就是说让别人轻松’安家’."即使在向全球发展时,宜家也力求保持自己原汁原味的企业文化。坎普拉德直接表示:"宜家向来坚持自己的重要传统,因为这不是瑞典文化,而是公司文化。否则,其他国家的员工就感受布道自己属于宜家。"为了达到标准化的经营发展模式,宜家也动用了大量的人力、物力、财力,为员工的培训制定了一系列流程和标准。宜家进行培训的一个中心是将宜家的理念深植于员工心中,培养宏观、弹性的思维系统,有效应对外在变化,如何面对困难,培养解决问题的能力,如何提高团队合作等。杜福延的理解是"最核心的是让这些员工有一个令人鼓舞的任务,宜家的经理要比员工要承担更多的责任,经理有责任照顾员工,经理和员工的关系是很重要的一环。除此之外,公司还要给员工更多机会拓展工作经历及能力,在公司内部,给你拓展的空间。所以,大家都会说,我有喜欢的工作,有很好相处的人,然后我也有好的未来,我为什么要走呢。"对顾客而言,宜家柔性的最直接表现就是"宜家式微笑".事实上,微笑服务不仅体现在笑容这种模式化的要求,而包含了柔性的价值观:用心设计,用心服务,真诚地倾听顾客的声音,促进宜家的发展。这种柔性,使宜家的企业架构与流程设计具备了足够的适应力和弹性,能根据客户不同需求高效率地做出快速反应。
但是,这种特有的宜家柔性也在遭遇挑战,在这个速度更新更快的时代,不少人抱怨宜家设计速度变化的太慢,基本上一年才一变,他们则转投另一家北欧风格家具INNOVATION的怀抱;还有的人抱怨宜家的价格降的太慢,而转投类似金海马等国产家具品牌的怀抱。
但我们不可忽视的是宜家在柔性背后的强硬底气。2004年财年,宜家中国市场销售额为10亿人民币,在宜家全球128亿欧元的销售额中,仅占1%,但在单个店面的销售和访客数上,宜家中国却位居前列,这说明宜家在中国市场还埋藏着巨大潜力。今年10月12日开业的宜家广州店是宜家在中国的第3家店,而到2010年,这个数字将增至10家。
和众多竞争对手相比,宜家最强的竞争力在什么地方?
杜福延总结为,"第一,我们产品的系列。第二,我们展示我们产品系列的方法。第三,我们创造出我们独特的购物环境。很多顾客不一定在商场买东西,但是他们就愿意来这里逛一逛。"杜福延的这种回答是温和的。但能够像磁石一般将顾客吸引进来逛一逛的宜家,最终希望吸引的绝不仅仅是人流。