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过程管理重于结果管理

http://www.newdu.com 2009/10/8 《赢在过程》 佟天 参加讨论

  精细化的管理时代已经来临。管理既要管,更要理。制胜在过程,细节为根本。从而体现要工作效果上――质量决定数量、数量提升效量、效量凝聚力量。

  过程在于细节

  要看结果,更要过程。即为过程管理,它是ISO质量体系的重点之一。对营销管理而言,是过程管理重要还是结果管理重要?大多数企业的营销管理是结果导向的管理,只问结果不问过程。当结果与期望不一致时,再行挽救,充其量只能起到亡羊补牢的作用。要想达到理想结果,必须对执行过程进行严密监控。有什么样的过程,就有什么样的结果,只有控制过程才能控制结果。

  过程管理原理应用于营销管理:要想提高营销系统的执行力,就必须运用"过程管理重于结果管理"的原则。

  在终端销售上,不是演练着每一个细节吗?如今的体验营销,正是让顾客对商品的认识功能、使用等方面体验其中,不仅从内容、形式和理念三方面进行组合,让消费者能够在购买前就充分感受到产品本身外观、功能和品质等所有元素,让他们从心动到行动中真正获得愉快的购物感受,在服务的过程呈现细节和满足。

  比如,某电脑终端专卖店,员工的责任是促使他能够根据顾客的要求为顾客提供建议,推荐商品。服务的初衷不仅仅是推销商品,而是能解决顾客的实际问题。电脑不是一般商品,顾虑对它的了解程度不一样,若然前期服务没有解决好,可能会由于操作不当,带来其他一系列的问题,既加大了服务成本,又给顾客造成不便。(图略)

  一次一位家长带他上小学的孩子来买电脑,经了解希望能一步到位各功能配置齐备 的电脑,他听完顾客需求之后建议电脑更新换代较快,而且小孩是初学者,一般的配置和功能便可,不是花钱的问题,主要是达到学习和娱乐的目的。顾客认同了,生意自然成交了。买得开心,用得实在。这正是过程服务与沟通的达成的效果。

  记住:对基层来说,说行动,在实处。对岗位来说:看结果,重过程。

  将新人看成一笔投资

  某公司情景:刚刚招进来的员工没过多久就不辞而别了,这是让很多HR主管们头痛的事情。事实上,员工初到企业的阶段正是离职发生概率最高的阶段。当然,这其中有很多的原因:如在应聘时,对公司是“雾里看花”,来了以后发觉不合适的;还有本来就是抱着“骑驴找马”的心态,随时准备换“码头”的。

  我们重点来看一看那些我们组织需要的,却因“对组织失望”而离去的新员工们。为什么他们会对组织失望,进而做出离职的决定呢?

  我们先看看新员工的普遍遭遇。第一天到公司上班的大学毕业生小王就感到特别失望:部门经理不在,办公桌堆满了前任留下的办公用品。午餐时,小王从同事那里了解到一些公司的情况。

  第二天,部门经理把小王叫到自己的办公室开始分派任务。

  第三天,小王被部门经理“教训”了几句。原来,经理让小王送一份材料到楼上的财务部,小王送去之后,又继续自己的工作了。过了一会儿,经理走了过来,问他:“交给财务了吗?是谁接过去的?”小王回答:“送过去了,是一位女职员接收的,她告诉我放在那儿好了。”经理一脸不悦:“交给你工作,你一定要向我汇报结果,知道吗?”小王虽然嘴上说“知道了”,但不满的情绪显已现在了脸上。

  小王就这样开始了他的新工作,很难想象该公司和小王的上级能够提供他足够程度的工作投入。问题出在哪里?其实,这是细节方面,如何在实施招聘试用的流程管理上,明确做什么?上级说明白。如何做?上级指导你。相信上下级之间更容易相处。

  在许多企业里,聘用的那些刚刚毕业的大学生最容易跳槽。他们是公司花了很大的力气去争取的人材。但令人感慨的是,他们也是许多公司顾此失彼的人材。

  解决的办法是:在最初半年内,将新人看成一笔投资。观察他们,培训他们,让他们有机会接触公司能干的人,促使他们负责一些稍稍超过其能力的工作。就像一切投资一样,这一项投资你不要希望立刻就收到效益。其实,他们仅仅是人材,要成才,就必须在你的公司磨练;时间越长,所产生的成果就越高。

  「本文提示」

  找到细节问题所在,是解决问题的关键点,许多情形下,采取负责任的态度和宽容的情感面对,相信人与事的问题都会迎刃而解。

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