风雨飘摇中的质量管理

　　20年前，全面质量管理(TQM)盛行于整个企业界。其中有很多原因，最重要的就是只有获得ISO认证的企业的产品才能出口到欧盟这个规定。 质量管理

　　ISO ——国际标准化组织，在企业界从默默无闻快速成长为家喻户晓的一个名词。任何类型的企业和组织都希望为他们的产品或者服务贴上ISO的认证标志以获得出口权。直到这个时候，“质量”才成为人人最想要附加在产品上的属性特征，而之前只有日本的企业为此投入了一些精力并作为一个政策来实行。ISO标准认证的热潮颠覆了以往的观念。许多好的变化都源于此，但是同时也滋生了更多的负面的倾向。20年后重新回头看这些问题可能会是很有用的经验。是否ISO认证给我们带来了我们真正想要的改变?是否有必要维持现在的形式?现在的TQM在风雨中飘摇，如果为了生存，质量运动可以产生好的影响，那像ISO这样激烈的振荡是必需的。

　　错误的概念

　　质量管理有两个方面：质量保证(QA)和质量控制(QC)。从大规模批量生产和流水组装线的出现到现在，质量控制在发达国家已经是工业生产中很完整的一部分了。它看起来很合乎逻辑，并可以使得某个人或者某个体系能够控制大量生产的产品的质量。每个企业质量控制的体系和程序都不一样。非破坏性实验(NDT)即使是随机的，那对于产品和使用者来说都是很有益的。非破坏性测试的概念本身就已经是一个发育完全的工程活动，这一点都不奇怪。为了保持产品的质量，在这个领域是需要有不同水平的认证，这是没有任何争论的。

　　有欺诈性的概念是质量保证，特别是在服务型企业。我们都知道可以把任何一匹马牵到河边，但是前提是它们想要去饮水。在组织中，质量有一个相似的属性，我们可以有一个完美的质量体系和程序，但是如果员工们不愿意执行，那这整个体系就不会运作。所有的服务型企业都是这个病症的受害者。当质量活动开始后，一些不称职的认证代理欺骗他们的客户，承诺给他们一个完善的质量保证体系和一个质量认证证书，还承诺只要有一个质量保证经理就能够确保输出产品的质量。然而，一个质量保证体系的好坏是与实施它的人的质量有关系的，没有一个企业可以用不合乎标准的员工提供合乎标准的服务，即使有ISO标准认证通过的质量保证体系和质量保证专家的存在。

　　ISO热潮对质量发展最显著的贡献就是认证代理的数目以空前的速度增长。最初那些通过认证的企业在热潮涌来的时候获益最大，但是同时却给很多的企业人做出了丑陋的示范，大家都想去获取一种低投资高回报的经营机会。

　　多余的管理人员

　　错误的质量保证概念的主要受益人就是在指导企业通过ISO认证过程中的所谓的专家——质量保证经理。这些伪装者最先瞄准了那些为了取得ISO认证不顾一切的人，他们变身为专家或者顾问，他们乐意帮助企业取得最初的认证。他们在开始的确起了一定的作用，也建立起了他们的信誉。大多数的企业开展了这样的质量活动后，将会面临程序文件编写人员的严重短缺，这时候这些ISO标准的“专家”和顾问就很容易的填充进来了。在马拉松式的过程后，一个可以被人接受的和可以被审核的质量体系就建立起来了。然后这些质量顾问，就花费数月的时间来一次次开展模拟审核、反馈和修正，直到最后整个体系已经为外审做好了充分的应战准备。

　　不确定的和多余的质量管理就从这里开始了。为了维持这个认证和抵挡住外部审核机构的周期性监察，大多数企业更愿意为这些专家或者顾问提供一个质量保证经理的职位。ISO标准的指导方针使这些“多余”的经理们很容易就可以直接向CEO汇报——质量管理一直保持在很高的水平并且在组织里有独立的职能。多数时间，他们的工作就是减少外部审核的步骤并在审核过程中当心外审员。这些努力对于质量提高没有丝毫贡献，实际上，还起到了反作用。而且，在长期这样的运行下，几乎所有的这样的企业都由于把强调的重点错误地从利润转移到了质量，而开始不景气。质量是在一个盈利的企业才有意义，所有对于它的努力都必须遵从最终的利润目标。

　　渴望的变化

　　ISO的决策者是时候开始考虑把他们的审核和认证体系从现在这种状态中抽离了。ISO应该有一个严格的标准规范来批准认证代理，还要有一个更加严格的管理企业的方式。换发新证和监督审核应该更加频繁一些，并且要在透明和专业的情况下实施管理。审核员的资格和品质必须被彻底地体察。审核员除了作为一个职业以外，他们应该是从企业的优秀者里面挑选出来的，那些自身都做不好的人是永远不可能去审核别人、纠正别人的。