因此,未来保险公司的竞争将不仅仅是规模竞争或市场份额的竞争,而且将逐步转向效益竞争、管理竞争和服务竞争,这就需要在产品和渠道上进行创新。目前在承保利润越来越低的情况下,各家保险公司均对营销战略进行了调整,越来越多的保险公司把更多精力投向了产品和渠道的创新,以开发出属于自己的蓝海。在产品方面,它们在对市场目标群体深刻调研的基础上,结合自身的优势大胆创新,推出其他公司所没有的新产品。在营销渠道方面,越来越多的保险公司为了拓展保险业务的新保源,减少人力成本,加强了对保险代理渠道的重视,通过整合营销与集约销售等手段,增强了自身对小散业务的控制能力。譬如:华泰财产保险近年来所推出的一系列保险理财产品,集基金和意外保障为一体,既分享了当前牛市的利润,又可以获得保险保障,因此得到了广大投资者和保户的认可。同时在营销渠道方面,与银行系统密切合作,充分利用银行网络分布广客户多等优势,成功地尝试到营销组合的好处。
(二)采用客户价值管理(CVM)方法促进公司发展
客户价值管理(CVM,customer value management)方法是一种系统的方法,是公司为了争取有利的竞争地位而将其基本能力(经营流程、组织结构及基础设施等公司价值链中的各部分)整合起来,这种方法通过传递公司的产品、服务、业务流程、与顾客建立联系等,来确保满足当前的及潜在的目标客户最主要的利益需求。当前在产品与价格竞争越来越激烈的环境中,由于各类传统产品的性能及成本间的差别越来越小,保险公司面临的最大问题之一就是如何吸引住客户并保持公司的不断成长。采用CVM方法,不但通过产品而且还通过业务流程及服务来体现公司所传递的“价值”,使公司在与客户的交易中提升自身的商业能力,并使其传递的价值符合客户的期望。CVM的目标是向客户传递最优的价值,即借助客户价值将业务经营、商业方案完善,将经营能力、业务流程、组织结构及基础设施整合起来。用CVM来改造企业,必须注重客户利益,使客户利益最大化。
为此,保险公司首先要确定现在的和潜在的目标客户,识别他们如何从公司提供的产品和服务中获得价值,他们已经体验到的最高价值水平是什么;从保户的角度看,什么样的保险公司是理想的保险公司,什么是理想的价值传递。其次,企业还要重塑公司形象,增强公司的能力以便向客户传递所期望的价值,并要有相应的组织保障,使传递得到有效的沟通,使企业成为客户的“首选供应商”。
对于一个企业来说,要想在客户眼中树立“首选供应商”的形象,必须有正确的经营理念。企业必须明确界定目标客户,细分市场,赢得竞争优势。市场的细分要与企业宗旨和目标等相一致,在这个前提下,企业必须从以下两个角度来细分市场:一方面根据每个客户当前或未来能为公司带来的收益;另一方面根据客户的共同需求、价值来识别客户,探究影响客户购买行为的因素,从而促进组织基本结构改善,增强组织能力。没有这些,即便是企业对目标客户有很明确的定义,并与客户进行了良好的沟通,也很难在客户心中树立起产品和服务的“首选供应商”的形象。
(三)内部营销创新与外部营销创新并重
外部营销包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销、分销等内容;内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作。传统意义上,企业比较注重外部营销,但随着对服务本质认识的加深,内部营销引起了越来越多的高层管理者的重视。这是因为顾客和向顾客提供服务的员工本身就是保险产品的一部分,他们直接影响到保险服务的质量。如果保险公司的员工服务态度不好或服务方式不恰当,即使能勉强达成保险协议,也会在保户心中留有阴影,影响到以后的业务合作与发展。而内部营销就能维护保险公司的服务标准,从而使保险服务达到一定的服务质量与服务表现水准,因此,内部营销与外部营销同样重要。
加强内部营销创新是实施蓝海战略的一项重要举措,这是因为内部营销是外部营销取得成功的先决条件。内部营销起源于这样一个观念,即把员工看作是企业最初的内部市场,如果产品、服务和沟通行为在针对内部目标群体时不能很好地市场化,那么,最终针对外部顾客的营销活动也不可能取得成功。内部营销的理念提示高层管理者在营销管理中,要坚持两个原则:尊重员工和集体主义观念。这就要求管理者希望员工怎样对待顾客,他们就要怎样对待员工;如果管理者不能直接为顾客服务,那么,他们最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务。企业可以通过内部营销,使“顾客至上”的观念深入人心,从而使服务提供者更好地履行自己的职责。