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问诊：
信任度不够，沟通不到位，就医环境差——
寻求解决医患矛盾的办法
如果你是医生，患者看病时藏着录音机，甚至是摄像机，你会采取什么做法呢?多数医生肯定会把很大的精力放在防范方面，考虑风险多一些，考虑医疗少一些。如果在治疗中有风险，医生肯定会选择保守的、稳妥的、没有后患的医疗方案，而这样对患者的治疗是不利的。
世界医学之父希波克拉底说过，医生有三大法宝：第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。之所以把语言放在第一位，是因为在他看来，医生的语言可以救人。对此，黄少平也有同感，他说，近年来医院对出现的医患纠纷进行了分析，其中60%以上是由于沟通不到位引起的。针对这些情况，医院邀请专家对全体医护人员进行医患沟通技巧讲座，对护士进行礼仪培训，规定了医(护)患沟通制度和文明用语。
据黄少平介绍，医院在全国较早创建了患者随访中心，通过电话、信件，跟踪随访所有出院患者，征求患者对医院的意见和建议，指导患者出院后的继续治疗和康复，把医疗服务延伸到患者家庭，在医患之间架起了一座沟通、信任的桥梁。5年多来共随访出院患者78600 人次，占全部出院应随访人数的 91.24% 。该部随访中心由两位临床经验丰富的主任、护士长负责，在患者出院 2 周内，通过电话或信件进行逐一随访。随访内容主要有三个方面，一是了解患者在院治疗效果，指导患者出院后的继续治疗，并对患者进行心理健康教育;二是了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风作出评价;三是征求对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面的典型事例详细记录并上报医院，在周会上进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，经过核实后将处理结果反馈给患者或家属，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使对医疗工作有意见，也很快能够化解和理解。
此外，医院从改进工作流程做起，竭尽全力为患者营造一个宽松、和谐、便利的就医环境，在目前全国医疗纠纷呈现上升趋势的情况下，该院近年来医疗纠纷却逐年下降。
记者采访时，在该医院的挂号大厅看到一条非常醒目的横幅：“下午门诊免收挂号费”，在大厅的滚动屏幕上反复播放十项便民措施。
黄少平告诉记者，为化解医患矛盾，减少医患纠纷，医院从实际出发，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上缓解了看病难的问题和医患矛盾，同时也使医院流程更加透明和通畅。据黄少平介绍，从2006年开始， 该医院规定每天下午免收门诊挂号费，一方面可以减轻病人负担，同时可以合理分流病人，调整不需要做空腹检查、患慢性病以及复诊病人，下午来医院看病，减轻上午门诊病人拥挤的压力 ，仅此一项每年就可以为患者减轻医疗费用负担近百万元。
从今年3月开始，该院在驻京地区军队医院中率先将下午普通门诊开诊时间由14点提前到13点，解决了长期困扰患者下午到医院看病等候时间过长的问题。一些在医院附近工作的白领也可以利用中午休息的时间到医院看一些小毛病了。
不少人在网上发帖说：“这个医院的领导很开明，心中装着老百姓。”
“我们还增开挂号窗口，实行分层收费，缩短病人排队时间;扩大急诊药房用药范围，确保夜间急诊和节假日病人用药;实行一站式划价交费，优化就医流程，减少重复排队;加强门诊技术力量，常规门诊全部由本院高年资主治医生或高职医生担任，确保门诊质量;急救部 24 小时接诊包括危重急救病人在内的所有学科常规病人，相关学科医生随时到诊，解决上班人群抽不出时间看病的难题;辅诊检查“零预约”，扩大门诊快速检测项目，40分钟出检查报告，确保患者当天持检验结果做胃肠镜等检查;引进电脑分诊排队系统，改善患者候诊条件;确保心脑血管急救绿色通道畅通，急救病人在第一时间内得到快速溶栓治疗，提高救治成功率等。” 黄少平说，这些措施极大地方便了广大患者，受到群众的好评，医院的门诊量、收容量也大幅度增加，最高时日门诊达到2000多人次。