会员登录
会员注册管理的工作力求避免模糊。如何避免呢，H.James Harrington指出：量化管理是第一步，它导致控制，并最终实现改进。量化管理从企业战略目标出发，利用科学的分解方法，找到达成目标的关键路径，对这些关键路径设定量化评价标准，同时以SOP即“标准操作手册”的形式确认下来，使企业的战略执行层面由人为保证过渡到系统保证。
我们可以先看看国内一家知名旅游企业如家连锁。如家是一家连锁企业，2002年创建，多年的市场操作，如家陆续总结出了16本厚厚的标准服务手册，有销售手册、服务手册(前台手册、客房手册、餐厅手册、安全手册、工程维护手册、礼仪手册)、硬件手册(硬件文字手册、硬件照片和图片手册)、人事管理手册、VI标准手册、开业手册、财务管理手册、英语服务指南等。形象标识、设施标准、服务流程以及各种规章制度都有必要做到全面统一。手册的制订、编写及修正完善都由一个专门的品牌小组来进行，如家每半年会就16本标准手册的改进开一次会，保证标准适应经济型酒店市场的新变化。如家现已在全国29个省和直辖市覆盖近90座主要城市、拥有连锁酒店400多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。量化管理真可谓功不可没。
呼叫中心行业历经十多年的风雨，大量先进的软硬件投入，比如ACD话务分配、IVR语音导航、排班系统等等，诸多科学的管理理念和工具的引进，譬如平衡积分卡、精准六司格玛、现场管理、标杆管理等等，同时战略规划、系统建设、人事管理以及客户关系管理等亦逐渐成熟，但是却往往忽视了内部管理的精髓，即管理细节的量化。
当谈到呼叫中心内部管理时，管理者们不小心就陷入思维定势，大谈规章制度如何完善、工作流程如何科学、工作手册如何全面，老是用三板斧打天下，真以为“一招鲜吃遍天”了。可他们又困惑于为什么绩效还提不上去、为什么客户一直在流失、为什么财务报表的数字总令人失望。他们注意到问题那没错，关键是，知道症结所在吗?这就要量化呼叫中心内部管理的细节。这就要求管理者们必须加快培养细节管理的量化意识，不断创新细节量化制度，这样将充分发挥员工的工作积极性，产品和服务质量将得到不断地改进，将会有越来越满意的财务报表，也将会使公司的战略目标更完美的实现。