细节制胜:沃尔玛独特的细节管理

　　在米歇尔·罗伯特看来，沃尔玛是一个成功的战略管理者(《超越竞争者——战略思考的力量》)，沃尔玛是一个行业领导者。行业领导者的特点是它拥有自己的经营战略，它们是独一无二的，它们制定规则，影响整个行业。沃尔玛有能力影响零售行业，它是一个巨无霸企业。

　　但是，从细节上去考察它，它又是一家非常“注重细节”并且有些“小气”的企业，小气到令人难以理解的程度。

　　先说注重细节。沃尔玛每个细节都有精确的规定。沃尔玛服务三条基本信条(ThreeBasicBeliefs)：第一，尊重个人原则，努力做到最好;第二，10英尺规则(10-FootRule)：任何一位职员，在顾客距离你10英尺(3米)以内的时候一定要问候;第三，太阳落山原则(SundownRule):员工或顾客的任何要求必须在太阳落山前得到答复。

　　这三条基本原则看起来非常简单，但是，你要不折不扣地执行，却是非常难的。先说第一条，什么叫“尊重个人”?尊重个人最重要的是相信他/她的能力和潜力，给他/她提供一个舞台，让他/她发挥自己的能力和潜力。再说第二条，问候顾客。在99%的中国企业，你作为顾客，就从来没有享受过这种“被问候”的待遇。再说第三点，我在一些企业，碰到过这样的问题：员工提出的问题，公司领导不闻不问，就当是根本不存在的。所以，在上述三个细节上，沃尔玛就胜出绝大多数中国企业一筹。

　　最后，谈沃尔玛的“小气”。有一个故事：有一天，沃尔玛总裁山姆·沃尔顿在一家店面巡视，看到一位店员正在给顾客包装商品，随手把多余的半张包装纸、长出来的绳子扔掉了。山姆·沃尔顿微笑着说：“小伙子，我们卖的货是不赚钱的，只是赚这一点节约下来的纸张和绳子线。”沃尔玛从来没有专业用的复印纸，都是废报告纸背面;除非重要文件，沃尔玛从来没有专业打印纸;沃尔玛的工作记录本，都是用废报告纸裁成的。有一种说法：节省下来的就是赚的。没错，在世界知名的企业中，可能就数沃尔玛最善于节省，这种节省实际上也就是在赚钱。作为一个行业领导者，通过此举，沃尔玛的节省行为使得“低成本”优势得到维持。