二是按标准化流程来处理日常工作的话,则类似的问题不会重复发生。就如上面提到的价格问题,若销售员在给客户报价的时候,能够按照标准流程来做,每次报价前先从系统中查询最新的这个客户的报价内容,若有更改的话,则在系统中及时进行更改。销售员若能够遵从这个标准流程的话,则就不会重复发生给客户的价格前后不一致的问题。这也是让客户感受到我们的管理水平在持续改善的一个点。
三是标准化流程管理可以提高我们问题的处理效率。如客户投诉我们产品有质量问题,则若各个部门人员能够遵守预先定义的客户投诉处理流程,每个责任人都能够按规定的动作、规定的时间处理相关事项,则客户投诉的处理效率会大大的提高,而且,客户投诉的处理结果的质量也会大大提高,从而提高客户的满意程度等等。
总之,笔者这么多年的项目管理经验告诉我,在CRM项目的后期管理中,若我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作,则CRM系统的持续完善是轻而易举的事情。
对于CMR项目流程的标准化管理,笔者还想提一些建议。
一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让企业员工一步到位,所有工作都按照标准流程来做的话,他们可能会跟不习惯。其实,我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程开刀,先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时,就会顺其自然的接受标准化流程了。
二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化,没有统一的说法。你若要说教科书上的流程是标准的,那也有点决定。一般来说,要实现流程的标准化管理,要统筹兼顾,同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。我们这里说的标准流程,是指企业结合多种情况,然后定义出来的流程。不管这个流程跟行业流程差异有多大,只要企业书面定义下来,这就是标准流程。所以,只要符合企业的实际情况,在标准化流程管理中,也没有必要一定要去行业流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合企业的实际情况,并且员工愿意一成不变的执行它的,就是标准流程。
三是需要调整系统配置来支持标准流程。企业定义出标准流程之后,不应该只是书面文件。因为我们都知道,一些书面的制度若不通过一定的手段把他强化,最后很可能就会成为一纸空文,最后束之高阁。笔者建议,当一个标准流程定义出来之后,就需要在CRM系统中进行配置,让其能够实现这个标准流程。众所周知,CRM系统可以强化企业的标准流程,从系统上限制企业用户按这个流程来进行作业。只有如此,企业的标准流程才能够落到实处。
三、失败不是成功之母,总结才是成功之母。
在读小学的时候,老师就说“失败是成功之母”。那时候听起来蛮有道理,但是,现在想想,那时一窍不通。笔者认为,失败不是成功之母,总结才是成功之母。
若要CRM系统能够持续发展,越用越好的话,则一定要注意平时工作中的总结,坚持“一天进步一点点”。假设我们在CRM项目刚开始起步的时候,我们可能有许多做的不到位的地方。但是,若我们能够每天改善一个地方,则一年360天下来,我们可以改善许多了。所以,笔者认为,我们在CRM项目实施的时候,一定坚持这个原则,不断的总结,不断的改善。