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通过差异化来取得竞争优势
第二个趋势是软件即服务(SaaS)CRM的普及。 SaaS有着易于使用、易于获得、易于实施、甚至易于付费等特色。 销售队伍自动化就是SaaS在实际应用中一个成功的例子。对一名销售代表来说，软件的可用性和方便性是他最为关心的问题，而SaaS在可用性方面的确取得了长足的进步。
SaaS也提供了一个可以绕开IT部门的途径。 它不需要特别的预算，商业和销售部门的经理也毋需再苦等IT来帮他们安装配置软件。 他们只要购买了这个服务就能马上开始使用。这些优势均帮助SaaS迅速成为了市场的热门。
随着SaaS解决方案的增多， 它定制整合方面的制肘也很快浮现了出来。 如果你打算差异化你的企业，那么仅靠SaaS恐怕力有不逮。 但是如果你只想提高销售队伍的生产力、降低成本、将某些方面标准化，而没有特殊的整合需要，那么SaaS不失为一种不错的选择。
Economist Intelligence Unit近期代表SAP进行了一次访查，调查显示有85%的受访者并不关心部署模式，他们所关心的只是能否满足他们的商业需要。 因此如果你的销售经理指挥着100名销售代表，而你的CIO表示他的团队正在进行ERP升级，你要等上12个月才能开始部署CRM，那么你可以尝试一下SaaS解决方案，这样你就不用把时间浪费在等待上。 重要的是，不管你做出了什么决定，你都要把它与你的长期战略与规划结合起来。
开支决策
以上这些因素会对正在寻求CRM解决方案的企业的开支决策产生什么影响呢? 一家企业采购CRM的时机是否得当应取决于他们的商业需求。 但是如果某款解决方案能满足你的需要，如果这款CRM软件足够成熟，那么这就是一个购买CRM的好时机。
事实上，CRM未来的成长空间或许比Forrester所预期的更高。 因为CRM市场仍处在成熟期，市场上有许多定制的CRM解决方案，而套装应用只占了不到30%， 所以对软件厂商来说，这还是一片有待充分挖掘的市场。
企业的面向服务架构正在帮助他们调整客户互动渠道，并将其当作一种重要的资源来保持差异化。 这种架构的灵活特性能让公司使用套装软件应用来作为需求基线，而无需完全依靠自己去进行开发和搭建。
CRM还会蓬勃发展的另一原因是CRM超越了传统的用户。 当企业意识到他们面向客户的流程可以作为实施差异化的一方面，并从中获得竞争优势时，他们开始发觉CRM不只对前线办公室有用。 通过从终端到终端的流程，整个企业都能提供更好的客户体验。
这种对客户及客户体验的重视将会进一步推动CRM从单点解决方案向全面集成型解决方案转变。 CRM解决方案将会在传统的CRM范畴之外持续扩张，其用户将会横跨整个企业，构成能够满足不断增长的通讯和移动需要的技术，并与网络进行更好的集成。