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CRM Step 2:重新设计功能性活动
与第一步相比较，重新设计功能性活动是我们常常忘记的一步。进行功能性活动设计时，我们因该仔细评定所有与客户相互影响的部门的角色，然后确定如何改造企业以便使我们做的每一件事都是计划帮助客户的，而且所作的每一件事都不会增加不必要的成本。
改组企业来参照客户进行活动十分象做家务，但是在决定实施CRM之后，你可以净化发生在交叉用途的重要部门(如IT、会计)中的混乱状况。所以如果打算成功地进行CRM我们必须进行这一步。但是如果企业高级管理人员不支持，则会是一件非常困难的事。
CRM Step 3:重新设计工作流程
现在让我们讨论第三步——重新设计工作流程。实际上，许多CRM的实施都想跳过第一步和第二步，而直接开始重新设计工作流程，因而总是发生了以下两种结果中的一种。第一种的本质就是用自动化工作流程替代了CRM;第二种就好像穿着短袜从很高的楼梯顶端跳到光滑的硬木楼梯的三分之一处，结果可想而知。让我们减少这些阻止我们对CRM的成分进行严肃思考的事情;尤其是在没有认真思考我们在做什么就用一种危险的趋势取进行重新设计工作流程。
重新设计工作流程的作用在CRM中是非常明显的。为了使客户处在我们的商业周期的中心，我们不得不改变部门的角色和职责。当这些发生后，我们不得不采用新的工作流程，否则我们将重复已经做过的事情来获得同样的结果。
但是我们应该如何改变工作流程呢?在这里事情变得十分有趣。我们有两个基本的选择——重新设计来使工作流程的每一步执行都尽可能有效;或者重新设计使行销/销售从开始到结束的生产能力最大化。如果行销和销售的是按可预测的工作流程制造的，那我们常选择前者，因为前者更可能进行。但他们不是。相反我们有称作“客户”的不可预测的因素，他们常常拒绝合作，并且不会按我们的计划行事。事实上，采用后者后，最大化生成能力常在行销和销售资源上给我们相当出众的回报。
CRM Step 4:选择恰当的软件
在这最后一步中，我们将看到软件仅仅是支持新的工作流程而不是起到驱动作用。许多最近才认识到这一点的人仍在尝试把软件作为起点来开始CRM;尽管他们同意前面的观点，但这些人走了学习的弯路后已经不可能重新开始了。
CRM软件显示了所有的形式、大小和功能;实际上这些功能跨越了一个很宽的领域。但请注意，首尾相连的功能是如此相异，以致市场上的软件包都是用"check box"来操作每一个功能。这就是为什么识别软件销售员的话(通常叫做甜言蜜语)是非常重要的——比较你需要的焦点和你正在考虑的每一个软件提供的焦点。