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3.从企业对CRM认识看，一些企业以为实施CRM就等于实施CRM软件，其实CRM绝不等于软件、技术或系统，CRM是一种商业策略。人、业务流程、技术是CRM作为现代商业策略的三大支柱，缺一不可。大部分企业将CRM建设重点放在CRM软件及实施上，即在人员配合和训练上重视使用软件的训练，忽视由“以产品为中心”到“以客户为中心”的观念转变;在改造内部业务流程上，没有坚持“以客户为中心”的流程导向。也就是说，如果没有明确的CRM商业策略，没有转变传统的营销观念，没有改造固有业务流程，再好的CRM软件与实施也是枉然。
二、个性化是CRM核心理念的特质
现代市场竞争是企业个性张扬的时代，企业缺乏个性，就不能在竞争中立足、取胜。邓正红企业未来生存管理思想指出，信息化孕育企业核心生存力，信息化是先进管理理念与先进技术手段的结合，也就是通过先进管理里理念来激活先进管理模式，以此提高企业资源整合的整体能力和资源运作的效率，以应对快速变化的市场竞争。CRM的核心理念是以客户为中心，重视差异化营销。这符合邓正红企业软实力理论关于价值创新和文化制导的要求，也是企业未来生存战略的需要。
管理大师德鲁克说过，企业的宗旨是存在于企业本身之外的，所以企业的宗旨只有一个定义，就是创造客户。谁最了解自己的客户，谁就最可能推出赢得市场的产品和服务。
客户作为消费的主体，在消费时存在着差异，特别是现在这个追求个性化需求的时代，这种差异则更加明显。客户在选择购买产品时，尤其重视“独一无二”的产品。所谓“独一无二”，比如最能显示自己身份的、最物美价廉的、最节能的、最方便的、最耐用的、最时髦的，等等，就是尽量展示自己与他人的差异。客户的这种差异化选择标准，决定了企业在市场和销售中也必须处心积虑地把自己和竞争对手区别开来，以满足客户对企业的这种诉求。
以客户为中心，就是要从客户的角度去寻找客户最需要的是什么，根据不同客户的需求来决定企业的营销方式与营销内容，从而成功地体现不同客户间的差异，从而增加商机，实现企业赢利目的。其实，以客户为中心就是企业通过正确的渠道，在正确的时间，对正确的客户，提供正确的内容。
企业建设CRM，其目标是追求企业在市场竞争中的优势，而本质就是实现企业提供具有不可替代性的产品，而成功实现这一目标的唯一途径就是以客户为中心，重视客户的个性价值。这种个性化的客户理念是一种综合性的发展过程，其涵盖市场定位、品牌体系、产品体系、渠道体系、价格体系、促销体系、管理体系、组织结构以及人力资源结构等多个方面，个性化客户理念的真正内涵，必须从整体的角度加以分析，仅仅凭借某些局部的差异化方案，如广告诉求，只能反映市场定位和品牌体系上的差异化，并不能反映两家企业真正意义上的差异化。要真正做到客户个性化，必须重视整体运作模式上的差异化，即营销体系中的每个环节都要加以综合考虑，而不能只比较某几个环节。而整体运作模式上的差异化要求CRM绝不仅仅只是技术实现上的软件系统，而是企业以客户为中心理念驱动的整体解决方案。
CRM通过先进的管理思想及技术手段，将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，使得企业可以更低成本、更高效率地满足不同客户间的差异化需求，并与客户建立起细分的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。而CRM的核心内容则是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，最终从根本上提升企业的核心生存力。
三、CRM的生命在于个性化管理客户关系
CRM的实施虽然在形式上表现为一些软件包的组合、调试、安装、测试和运行，但是蕴藏于信息管理的核心
的是一种新型的理念。企业生存管理专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为，因为有先进理念为指导，信息化建设本质上是在塑造企业软实力，为企业未来生存作准备。企业软实力的特质在于个性化，代表企业的特色基因，这些是企业理念运用于经营管理过程中所形成的独特氛围和能力习惯。没有个性化，就没有市场生命力。