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二、客户关系管理和未来互联网趋势有很大的关连。这也是客户关系管理很有魅力的一点。Web2.0，着重的就是用户交互、用户体验、用户保持、用户互相帮助。所有商业企业，在互联网战略和客户关系管理战略上，都非常重视Web2.0。因为它提供了比其他交互方式(邮件、电话、短信)更受用户喜欢的交互方式、用户体验。用户不再焦虑，不再受干扰，用户可持续影响和保持，用户的习惯、行为、爱好可以被数字化捕捉并且用于分析而无须借助电话调查或现场调查。
而且，社会主流数量的消费群体-城市写字楼上班人员，他们在互联网上获取信息、搜索信息、交流信息的时间比用其它方式多的多。很多商品的目标消费者都是这类群体。所以，互联网的客户获取、客户转换、客户保持是非常有必要的，而且比现状效果更好。而现在，国内很多商家都还没有系统的、深入的、有战略重视的开展，只是建个网站一年也不更新(不知道为什么要建，交那么多托管费干吗)，或者找一家广告公司在门户网站或搜索网站做个广告而已(所以现在很多企业见商家对互联网如此陌生，就专做互联网推广、短信推广、黄页建设、主机托管、域名注册代理)。
现在的竞争，讲究的就是人无我有，人有我精。作为商家，肯定不希望顾客先去其它不知道的地方获取完对商家和产品的资讯(可能这些资讯是碎片的，甚至是错误的，就会给顾客带来错误的感觉印象)后，然后再来和商家联系、砍价。那样，商家就很被动。商家希望顾客的整个购买活动，都是在本商家的影响之下，从头到尾的持续影响，希望顾客从一开始获取信息就笼罩在商家的整个文化、环境、产品之中。只有这样，客户才会加速转换、转换率也高，以后的客户保持也会减少流失，因为是持续的引导和关怀。
有的企业真心想贯彻客户关系管理，于是从人员岗位职责、流程、素养、能力、考核激励，都以客户更舒服更便捷更满意来改造设计。但是效果不是特别让人激动。就是由于，客户关系管理的前提是客户细分。
如果商家就一种统一的对待客户策略，对于不同客户就感受不同，有人爱吃甜有人爱吃酸，有人爱清静有人爱热闹，有人急性子有人慢性子，互相都矛盾。商家一种客户关系管理策略，势必成就了一半，而伤了另一半，而且伤的另一半，对于商家的价值到底如何却未知。
所以，先需要根据自己的产品或服务，设计最佳客户。在最佳客户上下浮动延伸出3-5类客户。然后再按客户利润价值纵向分3-5类。这样产品数量x客户特征3-5类x客户利润价值3-5类，就得出这么多的客户细分。每个细分人群都需要从每个岗位每个流程去改造业务流程。这是很巨大的工作量，而且实施成本比受益还可能多。所以大部分企业实施客户关系管理战略，只是以客户更舒服更便捷更满意为目标来改造，做一个统一的客户关系管理模型。
有了互联网，有的自动化和数字化。过去在现实中无法实现的细分的客户关系管理，在互联网上可以实现了。商家终于能够自动化的低成本的为每个客户自动提供这个客户最满意最贴身的服务。
现在，互联网社区的流行(Facebook、宝宝树、校内网、51.com、55BBS等等)都很受资本和用户的追捧，原因就在于此。因为它能提供更好的更持续的客户关系管理。而很多做传统行业信息化管理软件的开发商，也开始关注客户关心管理，关注产品细分，关注管理软件和互联网的结合盈利新模式的，关注行业消费者和互联网结合的新业务引领模式。
一手是最广泛应用的客户关系管理知识，一手是互联网，两者的结合，就是最热手的职业。
(责任编辑：Alice QQ：540617218 Tel：0756-3396381)