郑爱国：客户第一 营销第二

　　我用一些时间讲讲我对整个营销方面的个人看法，其实题目叫做客户第一、营销第二。我个人来讲这几年的工作经验来说，尤其需要强调，目前现在的这个状态之下，很多精英讲到的目前的现在的新的传播的方式。

　　所谓的客户第一，营销第二，并不是讲它的重要性的程度，而是讲操作过程当中的次序问题。我的观点是先有客户，然后才能够谈到营销。

　　营销是否有用?前几天跟专营店的总经理聊天，他们提到这个问题，这个问题让我们做营销的人感到无地自容。也是汽车行业最近一段时间发生的事情。有一个汽车合资品牌，做了几年的SUV，04年开始，销售还可以，但并不是很好。那么在07年在整个汽车销售增长不是很高的前提条件下，这家在4月底推出一款先的 SUV增长超过整个行业水平的大概3倍左右。人还是那些人，钱还是那些钱，为什么卖的比以前好，所以营销跟产品相比，营销有没有用?回到汽车厂商，我们看到这个表格，通过四月份之后，大概半年之间，他们的业绩得到极大的提升，平地一声雷，陡然富家翁，又有钱了。第一是创新准确的定位，第二优秀的产品，成功的价格，以及长期的品牌积淀。大家他们没有提及对客户的理解。

　　其实在整个营销理论当中，对于客户这一点从来没有被否认过。我个人理解，把营销理论我分成两种，第一叫物以类聚，第二叫人以群分。相对来说，日本企业更加重视产品，他们所有的数据都是来源于市场调查，然后这个基础之上，然后进行产品的研发，所以我感觉他们4P执行最彻底。另外角度来说，欧美企业来说更加注重塑造文化。比如说吉普这款车，是小众车型，这群客户的忠诚度非常高的。除了产品它的历史积淀之外，企业塑造文化方面，培养客户层方面，他们非常有经验，花费非常大的精力。所以整个链条当中，客户的关键性一直都有。还是那句话，时代在发展，社会在进步。刚才很多做营销的前辈们谈到，目前形势的发展对于传播的影响，大家都很熟悉了。对于这个时代的说法有很多的说法，我们叫做“你”时代，我们回顾一下传播链条的变化，整个直线传播链条通过哪些手段传播到数字当中，现在由于整个传播渠道发生变化，所有的人在整个传播环境当中，不仅仅是是一个受众，是一个新的媒体的策划源，出发源，还是一个传播者，这个社区相当于银河系当中的一个地球。渠道发生了变化，那么客户有什么样的变化。

　　我们来看中国客户的消费特点，我还是从自己的一些认识总结几点。可能会遭到很多人的批驳，我还是抛砖引玉抖出来再说。第一我认为中国目前的年代，叫做明朝中国。我们抛开政治因素不讲，整个社会阶层里面，有很多类似的地方。明朝经过朱元璋几十年经过变态的压抑之后，在整个中后期从大明王朝的皇帝他们的个性接近于极度的释放。我们从明朝皇帝的特点，可以看到这个社会的特点。有做木匠的皇帝，有开卡拉OK的皇帝。每一个社会底层的人，对于生活的奢华的追求，无所不能。我对于这个年代的理解。

　　两个指数，一个是装嫩指数，还有一个装阔指数。比如说我今年 40，很多人猜差不多40，如果真的到40的话，我很不舒服。我觉得五年左右，可以是一个合理的可以接受的感觉。装阔指数，在很多地区尤其突出。比如说西南、重庆、成都，这个地方的人工资水平很低，两三千，但是都在超过自己承受范围之内买车。两个指数在前端涉及到前端的产品定位，还有后面如何做营销的问题。

　　最后是三碗热面的观点。我们做汽车销售的很多总经理是非常有想法，我这个是从南昌的一个专业店总经理那里偷过来。人在社会当中，朋友圈里面，这个都在讲脸面、情面、还有场面。

　　对于营销来说大家都是专家，我不班门弄斧。还是把传统的销售漏斗，我做了一些小的变化，希望大家可以有所参考和借鉴。这是循环客户的发展模式。在企业在销售当中首先找到潜在客户，然后通过市场沟通去把真正找到想买的目标客户，通过销售电子沟通，形成保有客户，然后通过售后的客户立足成为忠诚客户，这一个循环基本上可以完结了。但是在现代饱和的经济时代，尤其对于汽车来讲，在北京地区来讲，二次购车，换购的成本非常多，基本上现在的汽车拥有量非常饱和，怎么样挖掘保有客户，怎么样把他们的资源能够最大限度的调动起来，我觉得对于汽车企业来讲最重要的一个环节。所以我们在这个地方做一个新的大的循环。周而复始螺旋式上升。所以这一点来讲，对于企业来说，是一个生命线。如果整个营销环节每一点很重要的话，我觉得忠诚客户形成一个价值认同，形成一个圈子，带动周围的一圈人，成为新的客户，这是很重要的一点。

　　最后非常简单的用一句话来总结，人人即我我亦众，分则众生合为佛。客户是我们最大的资源，只有发挥他们的潜力，发挥他们的作用，企业才能成活。