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随着信息技术的飞速发展，IT系统集成项目越来越复杂，规模越来越庞大，个人单打独斗的作坊式管理方式已经越来越不适应发展的需要，因此各IT企业都在积极将项目管理引入到项目活动中。软件项目管理是整个系统集成项目管理中的一个重要组成部分，由于其能够方便地实施大部分的项目管理过程，而且效果明显，因此成为了各企业实施项目管理的重点。本文将着重于北方电信综合客户服务系统中的软件子项目管理部分。
Keyword:
Project Management, Customer Service System, Software Development
关键字：项目管理、客户服务系统、软件开发
从概念上讲，软件项目管理是为了使软件项目能够按照预定的成本、进度、质量顺利完成，而对成本、人员、进度、质量、风险等进行分析和管理的活动。实际上，软件项目管理的意义不仅仅如此，进行软件项目管理有利于将开发人员的个人开发能力转化成企业的开发能力，企业的软件开发能力越高，表明这个企业的软件生产越趋向于成熟，企业越能够稳定发展。
神州数码作为国内的大型IT企业，很早就开始了在本企业实施规范化项目管理的探索。经过较长时间的具体运作，现在已经拥有了一整套较完整的项目管理流程和规范。以下是我们在北方电信综合客户服务系统中实施项目管理的思考、认识和实践。
项目范围管理
中国电信集团公司北方电信事业部在中国电信拆分后，作为中国电信集团公司的延伸，对北方九省(区、市)的网络建设和业务开展做统筹规划和管理。综合客服系统是北方电信业务支撑系统的两大核心系统之一(另一套核心系统为计费帐务系统)，是北方电信实施 “以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标”的经营战略的重要技术保障手段，在系统的建设上，要求体现“四化”，即面向客户个性化，面向管理流程化，面向资源集中化，面向产品综合化。神州数码作为国内知名的电信应用软件提供商、北方电信的战略合作伙伴，承接了北方电信两个省(山西、黑龙江)的综合客服系统的建设任务。
传统的客户服务系统实际上是一个呼叫支持系统，如中国电信的1000号系统，其提供的功能主要包括咨询、投诉、建议、查询等。北方电信对综合客服系统的范围定义是：所有与客户接触的渠道和内容的综合管理系统。根据北方电信业务支撑系统-综合客服系统的业务规范书和技术规范书的要求，综合客服系统的范围可以概括如下：综合客户服务系统旨在建立一个以客户为中心的、集销售和服务为一体并支持多种接触渠道的综合系统，通过接收资源数据、生产调度数据、帐务数据、营销管理数据、承载平台数据，可以为快速组织资源进行面向客户的流程重组提供前提条件，同时是实现面向客户的闭环管理的基础。
综合客户服务除了需要具备传统的营业受理、收费能力外，针对北方电信的具体情况，对大客户提供一站式销售和服务功能，对客户提供主动服务能力，尤其对大客户的售前支持、销售过程和售后服务都能够主动地进行跟踪、联系、主动关怀等活动。同时考虑到北方电信营业网点少的特点提供网上帐单查询、网上支付等手段，支持与银行支付接口的实时连接，支持银行网点的发票打印。作为新型电信运营商的业务支撑系统，客服系统具备对客户细分、管理的能力，能为不同类型的客户提供不同的产品组合和不同的服务等级，同时能够根据市场营销系统的分析和计划，进行进一步销售和服务的能力。
综合客服系统包括网上营业厅、Call Center、传统营业厅等各种接触渠道以及客户销售、服务相关管理功能。客服系统通过其提供的各种接触渠道可以对各种类型的客户(包括各类终端客户、内部员工、各类分销商和其他各类合作伙伴)提供营销和服务。
项目时间管理
管理者要很好地完成工作就必须善于利用自己的工作时间。工作是很多的，时间却是有限的。所有计划地利用工作时间并不是要求管理人员把未来的工作时间全部填满工作内容。有计划地利用工作时间，主要是合理地安排最主要的工作和最关键的问题。这些工作和问题，只要安排得适时和得当，就会像机器的主轴带动整个机器运转那样，促使其他的事情按时完成。因此，在北方电信客服项目中我们缜密的制订了一套活动——时间计划。
第一步，绘制PDM。
根据WBS计划可以确定整个项目各个活动先后关系，并根据活动顺序与活动历时绘制PDM图如下：
由上图，我们很容易找到了项目的关键路径是A->B->C->D->E->I->K->L->M->N->O。该图也是整个项目的主体进度计划，有了主体进度计划还可以将一些复杂活动划分更细的子活动，如代码开发、单元测试等，再根据子活动将这些复杂活动进行更进一步的子PDM图，这样便能基本保证各个活动的有序和资源的合理分配。
第二步，制订进度计划。
有了PDM图，我们利用MS Project软件，结合项目资源状况，便能制订出项目的进度计划。还能利用MS Project软件的资源平衡原则更合理的分配各个资源在项目中的活动安排，保证每个项目活动都能有充足的资源分配且不会有资源过于紧张导致进度拖延的情况。
第三步，进度控制计划。
为了保证项目进度的履行，项目领导小组制订出在不同阶段发生需求、设计变更或不可预见事件的发生造成进度计划不能正常执行情况的进度变更流程，来及时修正为最为可行的新项目进度计划。
项目质量管理
质量管理作为项目管理最为重要的一环，在实施电信行业的客服系统中显得格外突出。因为作为客户服务系统，是直接与客户产生交互，系统的稳定性、高效率直接关系到客户的满意度。所以，在进行北方电信综合客户服务系统的建设过程中，我们通过完整的质量管理计划、科学的质量保证措施以及有力的质量过程控制，来达到软件产品的高质量、高品质。接下来，将从三个方面介绍北方电信综合客户服务系统在项目质量管理方面的特色。
1.项目质量管理的执行计划
质量管理的执行计划是实现高效质量管理的基础，它为项目的实施提供了基本的质量标准和考核规范，并对质量管理进行统一的规划和设计，起到了纲领性的作用。在北方电信综合客服系统中，我们着重在下面的两项工作：
(1)全面的质量管理计划
质量管理强调全面性，即从项目的需求调研阶段，就要求对项目提供质量管理的保证，只有质量管理计划要求贯穿整个项目过程和细节，才能够真正的达到“错误发现最早”的目的。
(2)执行计划的灵活调整
由于系统集成软件的开发具有很强的灵活性，所以质量管理计划必须随着实际的情况进行不断的调整。所以对每一步质量管理计划，我们都制定了一套相应的调整计划，以适应项目的不同变化。