沟通管理: 沟通建成“通天塔” (1)

　　圣经上有一个故事：人类有智慧和能力建造“通天塔”，建到一半时，上帝发现了，很害怕，于是让人类使用不同的语言，造成沟通障碍，最后，“通天塔”成了烂尾工程。

　　作为基层管理人员，日常工作的布置、情况的了解、问题的处理，无一不需要沟通。因此，沟通是基层管理人员的日常工作之一。沟通就是人与人之间，利用各种通信手段，达到信息的双向交流与传播。作为IT从业者，我们可以从熟悉的信息通信模型(信源、信道和信宿)来看沟通：

　　1、信源：

　　工作中，基层管理人员通常主动发起沟通(对上级和对下级)，即常充当信源。别人对你发出的信息采取何种态度，一般是由信息的可信度决定的，可信度基于五种因素(发信人具有的)：职位、专业、信誉、形象、公平。因此，基层管理者要努力从这几个方面成长和强化个人的可信度。另外，较好的群众基础和良好口碑就是这几个方面的综合体现。

　　信息的表现形式有：文字、语言、图表、动作(肢体语言)。信息内容的表达要有针对性，才能提高信息的感染力和穿透力，例如：1)威吓性(如，为何要禁止吸烟，举几个悲惨的例子)，2)感情性(如，赈灾动员时可以情动人)，3)奖励性(常用，如表扬)，4)激励性(针对对方动机与需要，做到有的放矢)。

　　2、信道：

　　基层管理人员所使用的沟通渠道通常为：文字(信件、通知)、小组谈话(小组会)、个别谈话(面谈)。采用何种渠道要考虑的因素：时间、成本、地点、详细程度、隐私需要、关系、记录需要、反应需要。

　　3、信宿：

　　沟通是双向的，当我们作为收信人(信宿)时，应有哪些技巧?以谈话为例就是聆听技巧：保护视线接触、让对方把话说完、表示赞同(点头)、提出问题(对不清楚的或不同意的)。在沟通时，作为接收方要积极配合，即：1)领悟：收到信息后，转化为自己的意念，并确认弄清了;2)回馈：即双向沟通，互动式而不是完全被动式。

　　在选择沟通方式时和沟通过程中，要了解沟通障碍，并尽可能地避免和克服这些障碍：

　　※ 语意障碍：信息中使用了一些抽象或模糊的词(如：愈快愈好，这类程度副词就没有说清楚事情)

　　※ 物理障碍：非信息本身的环境干扰(如，你正谈话时，来了电话干扰)

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