处理投诉有章可循

　　国家标准委于今年5月颁布了GB/T19012-2008《组织处理投诉指南》国家标准，并将于2008年12月1日正式实施。为了更好地配合新国家标准的实施，中国标准出版社近期加大宣传贯彻力度，并推出《处理投诉与非正常投诉实用丛书》出版成果服务于更多企业处理顾客投诉的实践工作，帮助企业运用标准维护自身合法权益。

　　从2004年年初到2008年10月，中国标准出版社先后举办“正确处理投诉与非正常投诉”主题报告会200余场，2004年3月以来，为深圳市百泰珠宝首饰有限公司等几十家大型企业制定了采用ISO投诉处理系列标准的《处理投诉指南》企业标准，用于指导企业处理投诉，这是我国第一批采用该标准指导处理投诉工作的企业，使企业处理投诉的水平有了明显提高。与此同时，一批国内外知名企业，在遇到投诉危机时，纷纷邀请该社给予协助。该社为当事企业特别成立了危机处理小组，为企业提供了详实的理论依据和切实可行的解决方案，最终帮助企业圆满化解了上百起投诉危机。

　　在此基础上，中国标准出版社在完成国家质检总局、国家标准委交办的有关标准出版发行工作的同时，牢固树立精品意识，秉承“急企业所需，想企业所想，全心全意为企业服务”的宗旨，及时组织了强大的专家队伍，并结合各行业处理投诉的实践经验，从2005年起开始策划出版《处理投诉与非正常投诉实用丛书》，包括《常用法律文件精选》、《常用标准选编》等7本图书。丛书注重法律法规、标准、质量常识和投诉处理知识的实用性，将理论与实践有机地结合在一起，成为广大企业处理投诉工作的重要参考依据，几年来多次再版，受到了广大企业的一致好评。