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处理时间的差异对于消费者投诉信息的预期也有相当的影响。数据表明，消费者在投诉后的3个工作日对于投诉信息的需求比较旺盛，对于相关的处理部门、处理方式和处理结果都有比较强的了解欲望;当处理时间延长至10个工作日时，投诉消费者又会对上述信息产生了解的需求;而当处理时间超过15个工作日后，消费者对信息的知晓欲出现了明显下降，也间接体现了其对本次投诉期望值的下降。可目前，只有四成的投诉消费者认为处理的时间符合承诺，大多数消费者认为被投诉对象应当缩短受理时限。
专家指出，投诉处理时间对于市民投诉过程的感知影响明显，耗时越长其对投诉处理的满意度越低，合乎常理。在这次调查中，有两个数字值得相关企业注意。一是投诉消费者普遍希望其投诉能在3个工作日内得到解决;二是七成投诉消费者表示回访工作很有必要，内容应围绕消费者感受和意见需求。如果企业能把投诉时限缩短到3天、能够提供投诉后的跟踪服务，或许就能有效提高企业的售后服务能力，从而提高企业服务的社会认同度。
利用率能多大?
认真对待每位消费者的投诉，不仅仅能避免企业被媒体、消保委等第三方机构曝光，其实也是企业扩大知名度的有效途径。在本次调查中，有一组数据值得深思：如果企业投诉处理得当，有53.4%感觉满意的消费者会继续选择该商品或服务;而如果企业投诉处理不当，对企业投诉处理不满的消费者，100%不会继续选择该商品或服务;更严重的是，对企业投诉处理不满的消费者，100%会向他人诉说自身的不满经历。
可见，处理投诉有效与否，将直接影响消费者的忠诚度，也直接影响企业在市场上的未来发展。不少消费者在本次调查中指出，作为一家诚信经营的企业，不仅要注重产品质量和服务，也需要正确认识和对待消费者投诉。有一位市民的话很有代表性，他说：“投诉是顾客给予的最后一次机会，如果连这次机会也不能把握，那么就意味着你要失去这个顾客了。”作为企业是失去顾客，作为行业管理部门或投诉受理机构是失去信任，所以不论作为被投诉方还是投诉处理部门，从意识上认识到消费者给予的机会，进而把握消费者给予的改进机会是态度更需落实到行为。
事实上，围绕企业如何最大程度地利用好消费者投诉，国际上已经有通行的标准———《质量管理-顾客满意-组织的投诉处理指南》(简称ISO10002)，并且已经在很多大企业中实施。在这部标准中，将企业需要遵循的处理原则进行了详细罗列，包括：企业要提供透明、公示的投诉渠道、途径;处理方式要“可达”，易于投诉者了解、理解，保证投诉者不处于弱势;在响应投诉方面，需要及时地确认投诉并告知处理进度;处理过程中要遵循客观、无偏见等原则;要围绕高效的目标，以顾客为焦点开展积极的投诉处理承诺;注重过程中的沟通、跟踪、确认和反馈。
有关专家表示，企业如果能真正领会这部标准的内涵，那么将会使企业在服务观念上由“投诉的都是挑剔的顾客”转变为“顾客投诉是对我们的信任”;在处理过程上由“投诉是找我们工作的过错”转变为“投诉指明了我们改进的方向”;在管理绩效上由“投诉对公司来说是一种负担”转变为“投诉对公司来说是一种资源”，从而更好地利用消费者在投诉中反映出来的信息，增强自己的市场竞争力。