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其实在6月28日，天涯社区就已经曝出第一篇关于奶粉致婴儿肾结石的帖子，并在随后的7月又有部分帖子相继贴出，如果企业当时就可敏锐洞察到这些市场异象并开展动作，其市场与品牌的损失应当比如今小很多。
说到底，现在已经进入了互动的时代，企业家如果还老坐在电话前，等着消费者来信来电的投诉你，那你等来的就是你品牌的完蛋。网络是个一触即发的媒介，一经点燃必然就是燎原之火，你必须够快够狠把火苗就扼杀掉，甚至在闻到丁点火星味时，就时刻拿着灭火器时刻准备着。
网络不受任何人的控制，目前他还是一个公共平台，而且门槛极低，任何人都可以发表自己的看法，随时都可能有上万上亿的人拥护你的看法，一旦失控，想要拿回主权就会异常艰难。对于企业来说，必须成立专门的口碑管理部门，时刻关注着自己的品牌在网络上的影响。
毕竟，对于任何企业来说，你可以不做广告，但你不能不要你的口碑。
从主动性到互动性
同样，在互联网尚未普及的时代，讯息的传播是单向的，以发布会澄清事实的方式可以由上而下的正本清源，受众只是聆听并接受。而在WEB2.0时代，讯息的交流是立体的，消费者可以通过搜索引擎搜索，也可以在BBS上讨论，企业已经不再拥有当初独大的讯息话语权。
比如本次事件初始时期，某品牌立刻主动召开新闻发布会，并将三聚氰胺事件责任归咎于不法奶农，事实显示这只是一厢情愿的声明，因为网络调查显示七成网友认为企业该负主要责任，而企业的新闻通稿则成为大众口诛笔伐的对象，原本旨在公布事实的发布会在老百姓心中却成了企业推诿责任的表现。
在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果，并且对事件本身有了自己的看法。更别指望通过发布会忽悠大众，人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。
在WEB2.0时代，传统危机公关中的单方面的主动性必须进化双方面的互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基础上才能让发布会产生应有的效用，否则极有可能适得其反。
同时发布会的场地也可以是现实与虚拟的平台互相交错，比如这次蒙牛以老总博客的形式发文表明企业态度，也起到了相当好的效果。
电视、杂志等传统媒体在今天的危机公关中，仍旧扮演了相当重要的角色，尤其是广大的中小企业，面对二、三线城市的人群时，CCTV依然展示着公正和严肃。
但是在今天快速变化的时局下，企业应该打破旧有的格局和思维，用尽一切可以帮助企业的方法，充实和完善公关的方案，将每一种可以和消费者直接接触的媒介都用到淋漓尽致，从消费者的角度出发，用沟通和互动的方式，解决消费者的问题。
何况有些问题，不是你高高在上宣读一份材料就能解决的了的。平心而论，如果是你是消费者，受骗上了当，当你满腔愤怒、质疑、不信任时，你最需要的是安抚和沟通，甚至需要微笑和拥抱，而绝非敷衍了事的例行通知吧。