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美的炸声不断应向刘翔学习“危机公关” (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 慧聪 佚名 参加讨论

  看看刘翔是如何危机公关的吧:

  第一、快速反应,查明原因。

  企业应在获悉危机发生后立即启动危机管理机制,并做好准备工作,相关资源亦应协调到位,对危机事件最重要的是快速反应。

  就在刘翔退出奥运会比赛后,刘翔退赛的新闻发布会就在刘翔退赛之后的31分钟临时召开。会议对刘翔的退赛原因进行了分析:“造成退赛的主要原因还是脚跟问题,具体哪天发生的很难讲,但是已经有六七年的时间。”(刘翔教练孙海平语)除了教练外,现场还请来了中国田径队总教练冯树勇等政府机构的权威人士,以提高公信力。

  显然,美的至少从7月到8月两个的时间里并没有采取相关的公关行动,除了和事主协商赔偿问题外,似乎并没有意识到危机的来临。

  第二、积极面对媒体和公众。

  危机发生时,媒体一般会介入影响公众,企业要有勇气面对危机,以负责任态度展现自己的态度。

  刘翔退赛后召开了新闻发布会,向三百余名中外记者主动介绍了退赛原因。在8月19日,即退赛后的第二天,刘翔接受了中央电视台采访,利用央视的权威形象再度解释了退赛的原因。此外,刘翔还通过博客等形式多次面对大众主动剖析自己。显然,这点让美的汗颜,事件发生后美的一再回避媒体的目光。

  第三、勇于承担责任。

  危机事件发生后,企业如果诚意承担责任,让公众感到企业正处理危机和矫正影响,公众也会谅解企业的。人恒过然后能改,企业关键在于态度。

  刘翔被国人寄以厚望,虽然是因伤退赛,但公众的失望之情自然是难免的。为此,无论是新闻发布会上孙海平的泣不成声,还是刘翔自己面对央视采访,均以道歉、内疚为主基调。同时,在博客等形式的信息披露,也是以道歉等内容为主,“我觉得太多人为我操心,有这么多人来关心我,来支持我,我感觉我非常抱歉。”

  相比之下,美的的态度就显得非常苍白。据媒体报道,每次出事之后,美的的解释往往都是:产品本身是不会发生爆炸的,爆炸是由于消费者使用不当造成的。而且,在赔款道歉之后,美的仍强调:爆炸和公司产品无关,也不会召回相关产品。

  第四、把危机化为“契机”。

  处理危机是艺术和技术的完美结合,处置得当能增强团队责任感和凝聚力,甚至把危机变成契机,这就要求在“危”中发现“机”。事实上,对于危机公关来说,前面三点只能起到止血的作用,对于企业来说,最为重要也是最有价值的是,转移媒体视线,制造新的发展机会。

  刘翔就很好地把握了这点。一方面,无论在何种场合下,都表示出了“如果不是万不得已,我不会退出”、“他一直在坚持,他一直在玩命”的气势;另一方面,也多次强调自己“总有一天东山再起”的决心。同时,还找出了“刘翔赛前踢墙壁”等相关佐证资料,以此表明自己重头再来的信心。

  比起刘翔,美的更有转化危机的话题:改革开放30年中国制造的代表、中国家电业国际化战略的成功之路、美的千亿元目标完成总理嘱托……可惜,美的没有抓住。

  正如洪仕斌所说,美的电器能走到今天,不仅凝结了无数美的人的心血和汗水,也肩负着众多家电行业人士的关心与期望。希望美的危机公关一路走好。

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Tags:危机公关  
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