为了表示诚意,4月25日,家乐福北京分店店员换上了新装:头上戴着红色棒球帽,其上印有“Beijing2008”和五环旗标志,身着红色的短袖衫和蓝色牛仔裤,上衣胸前印有五星红旗。但不幸的是,家乐福员工所戴印有五环标识的帽子属于“隐性商业行为”,由于涉嫌侵权,家乐福中国门店员工被勒令摘下印有奥运标识的帽子,这是家乐福在公关方面遭遇到的又一次挫折。
对于家乐福的促销行为,张会亭分析说,价格促销往往是拉升人气的必杀技。但在特殊的政治时刻,家乐福却犯了一个大的错误,那就是给人一种强烈的不服气式的挑衅和反弹。此时的价格促销,会给人们一种强烈的错觉,以为它是在向爱国民众的一种挑衅。这样做确实是败笔。
No5对外宣传口径不一
家乐福感觉到事态的严重性,针对各方面的质疑,家乐福站出来说话了。但家乐福对外的口径不一,反而使他们的处境更加被动。家乐福中国区官方网站上的声明称,家乐福集团始终积极支持北京2008年奥运会,支持个别非法政治组织的传闻完全是无中生有的。
几乎同时,家乐福中国区发言人戴维在接受《华尔街日报》采访时说,作为一家在中国经营的外国公司,家乐福不想卷入政治或体育上的事情。家乐福在中国合法经营,关注中国消费者的需求,并尽量对他们负责。
从当时的情况看,家乐福的应对缺乏一定的内部协调与组织。因为戴维的发言与网站上的声明有相互矛盾之处,戴维称“不想卷入政治或体育上的事情”,而声明中却强调支持北京奥运会。在民众看来,前后矛盾的表达让人感觉不诚恳。
此外,有媒体采访家乐福华东区公共事务总监于剑时,于剑语气急切而又激动地表示,“家乐福总部高层已经迅速和中国商务部等政府主管部门进行了沟通。”他的发言被认为是不合适宜地把商务部送上了前台。这种情绪化的表达据说造成了非常负面的影响。显然,家乐福缺乏一个统一的口径对外表达他们的意图。
虽然十几天后,与家乐福有关的所有负面新闻都在网络上消失了。搜索引擎百度上显示的结果是“搜索结果可能涉及不符合相关法律法规和政策的内容,未予显示”。对于如此“高明”的手段,网络上开始传言,称家乐福这场中国危机公关案已经正式委托上海奥美公关承接,公关费用传说高达780万元人民币。其实,所有人都知道这并不是一个讨好的差使,面对如此强大的中国民愤,奥美有胆量接下此单业务吗?
4月22日奥美公司发布了正式目前并没有而且不曾为家乐福在中国提供危机公关服务。
事实上,抵制家乐福行动在一个月后已经由高潮进入了尾声,而之前家乐福危机公关的几大败笔也已经成了定局,无论有没有专业的危机管理公司进行公关活动,这场由网络发起的抵制狂潮都已经趋于理性。只是,如果家乐福在一开始的危机管理中能少一些败笔,“五一”之后家乐福的客流量会更多一些。