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互联网时代:危机公关的特征与应对策略 (1)

http://www.newdu.com 2009/10/8 徽剑博客 徽剑博客 参加讨论

  第二,企业一定要建立危机预警机制:要不断监控互联网上的各种传播平台,诸如各种有影响力的新闻网站、论坛、博客等。留意是否出现有关信息,在徽剑看来,企业必须建立相关监控机制。时刻监督网上的关于企业和品牌的信息,借助一些技术性工具,从网络上随时搜寻各种关于本企业的评论和讨论,然后仔细分析其中是否存在潜在的危机。如果发现公关危机苗头,必须在第一时间加以反应,不要忽视了每一个微小的环节,即使是一个误会的评议,也需要寻找合适的途径,去加以化解。采用疏的方式去化解。切记千万别去堵,在网上一“堵”绝对出事,因为你在这边堵了他会去另外地方发泄,而且是一种被刺激的“堵火了”的发泄式传播,互联网不像传统媒体就那么几家,网络上的传播平台太多,没有人能够控制所有的。

  目前很多企业很少有这种监控机制,这样就导致企业无法第一时间反应,很多时候很小的事件会导致巨大的公关危机出现。

  第三,企业要建立危机应对预备机制:

  预防性是关键部分,要做到未雨绸缪。而不是出现问题了才想起公关危机处理。企业在平时多与网络传播媒体的相关人员和业界的意见领袖们接触,争取他们对企业品牌的认可,这样在没有发生公关危机之前,可以利用他们的这种认可,为品牌建设作出助力。而一旦危机出现,也同样可以利用他们的影响来引导危机舆论的方向。徽剑指出这里要注意的事,这种引导不是说让编辑们帮你删除稿子或者去论坛帮你删帖,因为那样操作太过于明显,很容易激发网民的反感,从而导致危机的进一步升级。而业界意见领袖的话语权却是可以让广大网民产生本质上的影响,有很大一批接受他们影响的群体,试想一下,如果一个网民对某个意见领袖的评论一贯表示欣赏,这时他发表了对某个产品或服务的一篇评论,而评论(至少是看上去)有理有据的,这种影响就不言而喻了。

  第四,当危机真的已经发生了,企业如何应对呢?一般说来,

  首先是找出公关危机的根源,解决它,一旦解决后,任何话题也就是失去了进一步炒作的机会了。在实际中,比如说有的消费者买了某个产品,出现问题,售后人员没解决好,于是他在网上批评,那很简单,企业给他解决好了。如果真的犯下了错误,那一定要通过合适的传播渠道,向网民承认错误。网民可以允许你犯错误,但不能容忍你对他们的欺骗。

  然后是企业需要寻找一些合适的网络传播渠道,将事实的真相告诉大众,增加企业的透明度。在这里企业要学会放低姿态,以“柔”克刚,公关传播考虑的是如何影响“人”的心理,现代人特别是年轻人都有很强的自我意识,如果采用一种强势的宣传姿态去表达,会很容易激发他们的反感,反而放低姿态,会让他们产生一种心理优势,从而产生对企业或品牌的好感。要知道,网络不像传统媒体,

  需要注意的是企业的公关执行必须要交给相关经验丰富的人去操作,实在找不到公关经验丰富的,那就找与客户打交道比较多的人,因为他们容易理解和明白对方心理。年龄最好大一点,因为年轻人通常比较心高气傲,不容易放下姿态。

  第五,解决了危机后要做什么?在网络危机解决后,企业要通过各种网络媒体让这些信息分散在互联网上,这样可以在将来网民借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候,不至于搜索到的仅仅是一堆的负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情,只有有效的反思才能总结经验,不管这次应对处理效果如何,要争取下次不犯同样错误。

  最后徽剑用一句话送给读者,对于一个企业,一个品牌来说,没有公关危机才是公关危机处理的最高境界。当然这很难,可以说几乎不可能,但是需要企业危机公关人员不断向这个目标迈进。

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Tags:危机公关互联网时代  
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