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服务就是跟您交朋友
IBM程明亮对记者说，国内家电行业，服务搞得比较好的是“海尔”。但“海尔”侧重的是售后服务。IBM的服务则是一个体系。也就是说，服务在客户选用IBM产品之前就已经产生了。这实在是有关服务的一个新的理念。
程明亮在IBM工作，IBM关于为客户服务的流程管理有厚厚的数百万言。记者对此并不感到奇怪，因为国内的各行各业，几乎每个企业都有厚厚的管理章程和营销服务手册之类的东西。我想知道的是IBM的服务理念。
程明亮介绍说，我们的服务理念就是要跟客户结成伙伴关系，全心全意地为客户服务。现在讲服务通常是你用了我的产品，我才为你服务。而我们的服务却发生在没用我们的产品之前，我们向客户免费提供大量的咨讯，这是第一阶段。第二阶段是帮助客户花同样的钱，产生最大的效益，给客户设计主机，扩大周边资源和内存、计算和通讯能力等。接着才进入第三阶段，即执行阶段，通过谈判确定价格，然后进行操作。第四阶段是售后维修。第五阶段是反馈关怀，即通过我们的服务，客户所产生的附加价值，比如每3个月给客户打一次电话，定期为客户举办技术培训，经常邀请客户参加研讨会等。这5个阶段是有因果关系的，而且是一直持续做下去的，不是一锤子买卖。
服务产生的附加价值
服务能不能产生预期的效果，关键在人，如果去做，做得好，效果就自然会出来。程明亮举了几个例子：比如您到银行储蓄所去存钱，填完存款单，排队等候，银行人员给您把钱存上，做好登记让您走人。这是一种服务。另一种服务是，您到银行储蓄所存钱，一位小姐在门口迎接您，向您问一声好，然后根据您的需要，帮您填好存单，甚至给您倒杯茶，让您坐下等候，按号叫您，您存完钱，小姐又热情地把您送到门外。这种服务会让您感到心里很舒服。而储蓄所的功能没变，您的感觉却不一样了。还有一种服务是您到储蓄所存钱，小姐热情招待您，问您存多少钱?存钱干什么用?然后告诉您现在有多少储蓄的种类。您如果不急着花钱，可以买国债或炒股票。她给您讲解理财之道和如何取得更多利息和收益的方法。同样是存钱，您得到的东西却不一样，这就是服务产生的不同效果。目前，国内许多行业还停留在前两种服务水平上，第三种服务却常常被人们忽视。事实上第三种服务才是服务的本质。因为这种服务能够使客户不但享受了服务，而且还能产生服务所带来的附加价值。