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服务的等级差
程明亮说未来社会是市场激烈竞争的时代，随着高科技的发展，任何产品想在市场上独霸一方的局面几乎没有可能。行业之间全球性的分化瓦解和合并重组将成为大趋势。在相同产品的市场搏杀中，谁能取胜，关键要看服务。我们提出服务时代到来的观点，正是建立在这种理论之上的。在产品市场供大于求的情况下，让消费者倾心的不是产品，而是服务。他解释说，服务要让消费者满意，可以分为三个等级。一基本需求，二附合期望，三超越期望。他举例说，一个人到理发馆理发，理发师根据您要求的发型，给您理完了，这是基本需求得到了满足。同样是去理发馆理发，您晓得3号理发师手艺好，所以您点名让3号给您理，理得了，您觉得心满意足了，这是附合期望。您到理发馆理发没找到3号，碰到的是5号，5号理发师给您理发时，发现您的头型适合更好的发型，按这种发型给你理，同时还告诉您许多美容美发知识，又给您做了一番头部按摩，您自然对他的热情服务非常感激，这是超越期望。可以肯定，下次您来理发，一定会找5号理发师，而且很愿意跟5号理发师交朋友。事实上，通过理发，你们已经成为朋友了。你看，这不就是超越消费者期望的服务所产生的效果吗?
服务的量化和标准化
程明亮认为，服务是由人来做的，尽管服务跟产品不一样，它具有一定的随意性，但是服务完全可以量化，也可以标准化。因此，每个行业必须有一个机制体系来管理服务。他解释说，每个产品从设计到服务过程都会出现误差，客户的满意度，实际上就是要减少这些误差。比如说您的小孩儿买了台电脑，刚用一天，发生了故障。您给原厂商代理打电话，他们说让您等5个小时，您等了5个小时，他们没来，这是一次伤害。因为客户对需求的快速反应是第一位的。等了6个小时，他们来了，修一半，说缺了个备件，这是二次伤害。第二天，他们拿来备件，把电脑修好走了，可是当天晚上又坏了，这是第三次伤害。把这3次伤害作为指标，可以叫作“痛苦指数”。
服务机制体系，是把每次服务的项目和内容以及到达客户那里的时间行程都输入电脑。工程师接到客户的服务信息，马上行动，到达客户家里和修理完毕都向公司报告，这样就能形成量化管理。服务的标准化，以基本需求、附合期望和超越期望分别打分。
程明亮说，现代服务要求参与服务的人做到3条：有高度的热情，有专业技能，有良好的服务态度。其实我们的要求不高，ISO9000的国际服务标准有一句话：说你做的，做你说的。能达到这个要求就行。