从三鹿事件谈危机公关

　　在这次三鹿奶粉危机事件中，如何危机公关，转“危”为“机”?我们不妨看看蒙牛、伊利两家企业在三鹿事件中的表现。

　　三鹿事件后，蒙牛官方很快作出声明，首先是向消费者道歉，然后承诺所有问题产品收回，对染病患者按国家标准的两倍给予赔偿，并进一步承诺，今后5年内查出由此造成的疾患，负责到底。其实蒙牛的奶粉产量少，而且三聚氰胺的含量比三鹿2000多毫克相差很远，但是蒙牛一句辩解的话都没有。牛根生在蒙牛全员大会上的表态更令人佩服：“大品牌要负大责任。无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。”

　　再看看伊利的表现。三鹿事件后，伊利高层说：“虽然我公司生产的这批次产品三聚氰胺含量低于安全标准，不会对消费者造成危害，但我公司仍然本着对消费者负责的态度，将会认真妥善地处理好这一事件。”

　　企业要想成功应对危机事件，最关键的一点：态度决定一切。这个世界没有完人，人非圣贤，孰能无过?品牌也是如此。关键问题是错误出现以后，企业以何种态度面对错误。

　　三鹿事件后，蒙牛除了道歉、赔偿、承诺外，一句辩解的话都没有，表示“为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备”，这种真诚负责的态度，展示了蒙牛“大品牌要负大责任”境界，在消费者心里树立了勇于承担责任的良好形象，赢得了消费者的人心。

　　相反，伊利的声明避实就虚，不作出赔偿消费者的承诺，反而教育消费者三聚氰胺微量服用没事，这种态度给人以推卸责任的感觉。身为国内乳业的领先者，伊利不考虑如何勇于承担责任，反而试图抽身事外，这增加了消费者的厌恶感。

　　危机是灾难，也是契机，企业要想在危机事件中转“危”为“机”，化险为夷，切记：事实虽重要，态度是关键。