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会员注册东航航班集体返航事件过去了一周多，事件真相终于浮出水面。2008年4月8日，东航首次承认返航行为存在人为因素，并非一直坚称的“天气原因”，并承诺赔偿。
这次，无疑是东航的一次重大信誉危机，危机公关的启动速度和处理技巧显得至关重要。然而，让人失望的是，在整个危机公关处理过程中：谎言不堪一击，真相出现得太晚，赔偿方案诚意与力度，再加之东航类似事件已不是首次发生……
可以说到目前为止，幼稚的危机公关处理手法给东航带来的负面影响并不亚于事件本身。
东航危机公关，离“及格”还有很远
东航“返航”事件回顾
3月31日，东方航空云南分公司14个航班在飞达目的地后，不降落就直接返航，造成大批乘客滞留在云南机场，最长的达到22小时。
4月1日，东航云南分公司又有3个航班“因天气缘故返航”，据知情人称，这是飞行员对“3·31”集体返航事件的声援。
4月2日，在东方航空云南分公司飞行员“3·31”集体返航事件发生后的第三天，东航云南分公司召集所有在昆明的飞行员开会。会后，几乎所有的飞行员都称他们返航是因为天气原因。
4月5日，中国民用航空局5日派出工作组，对东航航班不正常原因进行详细调查。
4月6日，东航就18架航班集体返航道歉。
4月7日，东航公布调查情况：返航存人为因素两负责人停职。
4月8日，东航航班延误被指再次罢飞，东航同意返航补偿：最高400元/人。
4月9日，东航返航事件参与者称无人组织，返航航班数据丢失。
东航危机公关点评
第一阶段
如果以4月7日东航承认人为因素造成航班折返为一个分水岭，3月31日~4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。
在这个阶段里东航危机公关得到的平均分数只有33分，离“及格”实在很远。
反应速度：70分