公众第一，客户第二

　　长期以来，我们一直信奉客户是上帝。其实，客户未必是上帝，公众才是上帝。这次“毒奶”事件，让我们清楚地意识到我们情愿失去一两个象三鹿这样的客户，也不能失去公众，更不能蒙骗公众、坑害公众。我们在考虑客户利益的同时，首先要考虑公众利益。公关不是“零和游戏”，不能只让客户“甜”，却让百姓“苦”。

　　商业不同于战争，商场也不是战场。战争只是竞争的极端表现形式，而非竞争的普遍表现形式;战争强调的是你死我活，商业强调的是竞合;战争的出发点是“零和”，商业的出发点是“多赢”。如果企业完全以指导战争的思路经营企业，不顾社会和谐、对百姓欺诈、对市场涸泽而渔、眼光死盯住竞争对手、对人性的弱点大加利用，不顾社会道德和人类美德，甚至不顾国家法律，这必然与建设和谐社会的宗旨相违背。君子爱财，取之有道。企业家不能为了获取财富，不择手段，更不能置他人生命健康于不顾。这样的“企业家”，我们不能称之为企业家。企业家应该为社会创造价值的同时，才获取财富。他所得到的应该少于他所创造的，更不能一企成名万骨枯。

　　作为服务于企业的公关人，我们要有所为，有所不为。不是任何企业，我们都可为它服务，尤其是那种“诚信缺失、道德沦丧”的企业。它们所提的一些不道德的要求，我们没必要协助它们解决。象三鹿这样的“危机公关”，我们不做也罢。危机公关不是“搞定”政府，也不是“摆平”媒体，更不是欺骗消费者。防民之口，胜于防川。政府搞不定，媒体摆不平，消费者不可欺。“公关”不是不择手段的息事宁人、瞒天过海。象三鹿这样的“危机公关”，我们需协助企业开诚布公，积极收回“毒奶”，勇于承担相应的责任，依靠自己的真诚和信息透明换取社会公众的理解和信任，尽早消除负面影响才是上上策。任何企图盖住消费者的行为，都只能说是“不智”。纸永远包不住火，更何况在信息技术如此发达的今天，谁若是想蒙蔽公众，遮住“信息阳光”，谁就会被公众无情的抛失。

　　得民心者得天下。作为企业家，作为公关人，我们如何才能得民心?首先，自己要有普世的价值观，对公众、对社会有道德、有责任。客户诚然很重要，但如果要我在客户和公众之间做出选择，两者只能选其一，我情愿选择公众。失去的客户，也许可以失而复得或者有别的客户找上门。但若失去民心，将是我们无法承受之重。从当年三株口服液事件上，我们可以清楚地看到失去民心的后果。当三株口服液在消费者心中定了死罪，品牌信任归零，市场信心全部崩溃后，它就在市场上消失了。

　　至于，三鹿是否会成为三株第二，我不敢说，但笔者李峥可以肯定地说：“天下民心，浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则亡”。谁若是敢违抗民意，必然被舆论淹没，被公众抛失。(作者：李峥)