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会员注册六西格玛管理到底是什么?是一种方法体系?管理理念?还是思想变革的手段?林林总总的解读，很难说哪一种惟一、正确。如何正确地解读六西格玛的精髓?企业如何选择最适合自身的六西格玛管理?日前，本报记者对扬智咨询公司研发总监杨年峰博士进行了专访。
语录：提起六西格玛，首先提到的是客户为导向。如今这是句很时髦的话，很多企业老总都常挂在嘴边。但每个企业对这句话的理解并不相同。对此，杨年峰认为有3种境界。
第一种境界是：客户为导向被简单的理解成“客户调查”。每个季度都做“客户调查”，但是调查什么，调查之后的数据如何处理，却无人过问。
第二种境界是：把客户为导向理解成“要不惜一切代价满足客户的要求”，然而困惑随之出现：一味的强调“客户的需求”，企业自身的利益如何保证呢?客户满意，企业自然会获利，但是在具体问题上如何体现呢?刘宝瑞先生的著名单口相声“假行家”里，顾客花1毛钱来买中药“白芨”，“假行家”误听为“白鸡”，为满足客户需求，倒贴数倍的钱在集市购白鸡相赠。这样的行为就是客户为导向吗?其实这是对客户为导向的误解。
如何品茗这杯茶呢?真正的境界是“心中无剑，剑即是我”的第3种境界，它包含如下3个层次：
首先，要正确理解“客户”的含义。客户(Customer)绝不等同于用户(User)。客户是个综合体，是所有利益相关方的整体。企业自身也是“客户群”的一部分。企业和客户并不是对立面，而是同一阵营。六西格玛将客户分为“内部客户”和“外部客户”。企业自身的需求，企业内部其他部门的需求其实也是客户的需求之一，所不同的只是彼此的权重优先级上的差异。对于绝大多数企业来说，产品的生产和服务的提供是以盈利为目的的。国际上一些知名的企业如GE、西门子等在产品研发的过程中都用利润率来决定项目的立项与否，其实这就是内部客户需求考虑的体现。六西格玛设计中的可靠性设计DFR、可制造性设计 DFM、可维护性设计DFS、可检测性设计DFT，都是研发从后端内外部客户(用户、企业、生产、客服、质检)的需求出发所做的工作。
其次，客户为导向其实就是找寻能全方位最大化满足所有客户需求的平衡点。随着市场划分的越来越细，每种产品在设计、生产的时候本就面对着“众口难调”的局面，找寻最佳平衡点成为产品设计中核心。然而找寻平衡点，需要首先知道有哪些客户有什么样的需求，如果客户需求收集不全面，相关权重评价不客观，那么所找到的平衡点也就会出现偏颇。因此客户为导向其实就是找寻市场平衡点的起点理念。
第三，客户为导向是一种文化。任何东西要上升到文化层面，反映最多的地方就是企业员工做事的习惯。很多企业推进六西格玛之初会问：“我们推进到什么程度就算成功了呢?”我的回答是“到有一天，你们每天用的都是六西格玛，却并未意识到这是六西格玛的时候就算成功了”。客户为导向从挂在嘴边到印在脑中，到融入心中，才算是真正融入到企业的血脉中去了。这也许就是武侠世界中“手中无剑，心中无剑，剑即是我，我即是剑”的境界吧!
第二杯茶 流 程
拔掉蘑菇还是根除蘑菇
视点：流程为中心在文化层面的意思，实际上是微观看世界还是宏观看世界的问题。如果你只是拔掉蘑菇，而不根除蘑菇周围的滋生环境，蘑菇随时都会生长。因此，第二杯茶，我们要体会到每天做防火而不是救火才是“重要但不紧急”的事。