破窗：细节管理如何缔造一流企业

　　(美)莱文/著 冯斌 胡晓卫/译

　　中信出版社2006年10月版

　　“破窗理论”最初是来自犯罪学家，表示打破一扇窗子，如果不能很快得到修复，无序的状态就会蔓延，也许很快其他的窗户也会被打碎。这个理论如今更多地被管理学用来解释细节推动系列企业行为的发生。迈克尔·莱文是美国知名媒体专家，据说有17本著作行世。他指出对微小过失的忽视，往往成为企业弊端的源泉，经营中的“破窗”无处不在，“及时修复”是弥补企业"破窗"的最佳对策。通过对捷蓝航空，宜家以及麦当劳和b2b公司案例的分析，莱文认为顾客忠诚度与第一印象关系密切，具有执著精神和强迫性的冲动的企业往往更容易掌控"破窗"，对细节的关注与改进与否已经成为毁灭或者成就一个品牌的重要原因。