在企业中,人们最容易忽视的就是细节。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术,企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。一个企业崩溃往往是因为在细节上出现了巨大的问题,千里之堤,溃于蚁穴,讲的就是这个道理。
不久前笔者坐京沪快线回京,有一番不寻常的遭遇,甚至可以夸张地形容为“机场惊魂”。
那天到了虹桥机场,服务人员却告诉我登机牌已经出了。我说我就在你眼前,登机牌出给了谁呢?他叫来刚才出票的人,那人过来打了阵电脑后起身说“你等一下”,十分钟不见回来。登机时间将近,我只得找到主管,才了解到我的登机牌被发给一个名字接近的人,而此人似乎已过了安检!
主管紧急取消了原先的登机牌,重新打出一张,让我跟他一起去登机口。我跟着他从靠边的安检通道过,他刷了一下证件过去了,我不明就里跟上去,直接越过了安检柜台,警官没做声,直到有个保安喊住我,我才意识到没查证件就被放进来了!
过了安检,持我登机牌的日本客人被拦在登机口。我听主管拿来他的护照念“Tera …”, 和我的姓“Teng”并不很接近!
虹桥机场的安全管理混乱到这种地步,实在是触目惊心!试想一下,如果是恐怖分子,这里边有多少漏洞可以利用!
机场的规则
客观说来,国内公共服务机构的管理,从研究的角度随处可以看到漏洞和问题。
机场这样的安全窗口,都有如此多的问题,可见新疆航班事件的发生有一定的必然性,而幸运地挫败袭击,则带有相当的偶然性:如果不是恐怖分子“缺乏经验”,动作稍嫌迟缓,后果不堪设想。
这里面有两个问题。第一,我们的很多措施,在订立以后几乎就没有严格执行过。比如,很多航班都规定只能带一个随身行李上飞机,而且尺寸有限制。但是,几乎每次都会看到有旅客拖着两三个行李上来,有的明显超过尺寸,但一般没有人管,以至于大家都要抢先登机以占得行李位置!
第二,在很多方面,我们缺乏统一的制度,常常依靠临时性的调整,去适应眼前的需要。比如和新疆航班有关的饮料问题,各地各机场的做法很不统一,在有些机场可以带自己的饮料上飞机,但要闻一下,有的是开瓶了就不可以带,有的是一律不可以,常令人无所适从。这次出了事,马上做出了最严厉的规定,液体一律不能带上去。用意是好的,但能不能固定下来呢?如果确是好的规定,以前为什么不明确下来?
司法的弹性
这种偏重临时调整的做法,其实流行于我们的司法实践。以前曾有“严打”的做法,也就是同样的罪名,在严打期间,属于“顶风作案”,可以判重几倍,所以发生过因为偷窥而被判无期徒刑的事情。其实,犯罪的轻重,应客观以法律为依据,与顶风或顺风又有什么关系呢?另外,是否投案自守、认罪态度的好坏,都可以影响定罪和判刑的长短,这是有中国特色的。在美国,当年审涉嫌杀妻的橄榄球明星OJ辛普森时,他曾经驾车逃逸的事实,甚至没有被检方提到,更不要说拿出来作为证据。我一开始不解,后来认识到,所谓“逃逸”本身并不犯罪,也不能证明曾经犯罪,甚至不能使所犯的罪变得更重,那又提它干什么?