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3. 差异化服务和客户数据挖掘
差异化服务应依托于客户数据挖掘，通过对客户数据仓库的多维度分析，得到客户相关的数据，如客户的购买习惯、收入水平、产品忠诚度(是否重复或多次购买)等，提供为客户定制的服务。如客户对于产品(服务)质量敏感，价格不敏感，我们可以提供较高端的产品或服务解决方案，如客户是忠诚度高或VIP客户可以提供服务价格折扣等。通过差异化的服务，有利于进一步提高客户满意率和忠诚度。
二、CRM应用于家电服务和技术支持
CRM系统除了服务前台的呼叫中心以外，支撑整个服务业务流程的是后台的客户关系及服务管理模块，这些才是CRM系统的灵魂所在。
(一) CRM对服务流程和标准的规范
没上线CRM之前，各服务分支机构均使用独立的服务信息系统，有的甚至没有信息系统支撑，采取人工操作。虽然总部有整体的服务处理流程，但分支机构在执行中难免会加进一些个性化的东西，使服务标准的执行不统一，总部也缺乏对其服务规范进行监督的手段。
通过CRM系统的实施，在系统蓝图设计阶段，我们根据SAP公司(我公司CRM用的是SAP公司解决方案)的标准业务流程，结合了各分支服务机构的亮点，经过BPR(业务流程重组)使服务流程文件的规定在系统中得到固化。解决了长期困挠我们的外点分支服务机构执行力不强，服务形象不统一，服务规范性不太好的老大难问题。
(二)强化了对保修业务的审核
家电都有三包期，在此期间厂家负责对客户的故障机提供免费的维修，而服务商开展维修业务所发生的费用，均由厂家(企业)通过保修卡(配合CRM系统记录)进行审核和结算。上线CRM系统以前，主要通过服务商填报保修卡进行审核和结算，审卡员主要通过回访客户，对保修卡的真实性进行审核。这种手工的操作模式，要关联局域网版服务系统报修记录是相当困难的，对于假单的杜绝完全依赖于审卡员的经验和素质，系统风险较大。
CRM系统上线后，通过条码系统进行接口，客户购机的信息已通过CRM的“安装点”(Install base)进行了关联。客户一旦报修，服务商必须通过Portal录入机号信息(扫描条码)，系统可以通过销售时产生的“安装点”信息进行比对，有效杜绝了重单、假单的情况。CRM上线以后，我公司各省级服务中心“三包费”报账金额2006年较2005年降低了11.2%。
CRM除了保修业务的全过程监控非常有效外，还可以对保外收费维修的过程进行监控。通过强制服务商选择“服务料号”(维修项目，价格由公司在系统中统一维护，根据服务商等级进行匹配)，辅以呼叫中心完工回访客户，对服务体系是否按公司核定的标准收费进行监控，杜绝影响客户满意度的“乱收费”事件发生。