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(三)CRM对服务网络质量的提升作用
CRM系统的引入，使服务管理更加精细化，能量化我们关于服务网络的考核指标，降低因服务体系的执行力不强造成的服务投诉。
1.CRM系统辅助服务网络管理
在CRM系统上线以前，我们的服务网络(服务网点)设置是粗放型的，服务网络覆盖率是按“一个县至少要有一家服务商”进行设置。为什么说这样的设置是粗放型的呢，因为西北的一个县城的服务量可能根本无法维系一个维修工的基本生活，更不要说设置维修网点。而沿海的一个镇，可能它的服务量(受人口密度和产品的历史销量等因素影响)就需要一个服务团队(多个服务商)来支持。
CRM系统的引入，我们可以按区域对每个月的服务信息量进行汇总分析，并根据产品线进行细分，根据区域的单人平均接单量作为依据，对服务网点的分布和人员配备进行科学的调控。
2. 使服务质量考核更加科学
传统的服务质量管控，一般以总部为服务管理平台，根据服务报表和投诉等信息，对相应的分支服务机构(责任人)进行考核。分支服务机构对于所辖区域的服务管控，则很大程度受该分支服务机构负责人的管理思路和方法影响，总部的服务政策、业务流程是否得到准确、及时地执行，跟当地负责人的执行力情况关系太大。将整个区域的服务管理水平依托于一个人或一个机构，是有很大的系统风险的。
前面论述过，CRM系统的最大好处是把优秀的业务流程通过软件进行固化，可以保证每个分支服务机构、每个服务商它们的业务操作流程都是一致的，这样总部进行数据统计和考核时，也可以遵循同一个标准。例如，总部对省级服务中心进行投诉率的考核，省级服务中心可以对所辖区域每个分公司进行对应的投诉率考核，甚至可以将该指标分解到相应的服务商和服务网管员头上。这样，我们的每一笔奖励和处罚都可以落实到人头，使影响服务最关键的因素──“人”处于受控状态。
3.使投诉率持续降低成为可能
CRM系统是符合ISO9000质量认证规范的，对提升客户满意度，改善服务质量，降低客户投诉率是有积极作用的。
经过我们的分析，影响家电行业投诉率的产生主要以下三个因素：备件供应不及时、上门服务不及时和维修技术欠缺。
CRM对解决服务性的问题在前面呼叫中心相关段落已经谈到过，对维修技术提升将在后面进行论述，这里着重谈谈备件申购和计划。
服务商根据CRM系统Portal派单要求上门，对缺件和备件消耗情况(重点是索赔件和关键件)必须在上门服务当天完成录入，否则将暂时不予结算费用。通过CRM系统，我们改变了以往通过电话、传真等方式提交备件申请的落后流程，服务商录入缺件后，系统将自动创建申购单，由对应区域的备件管理员在系统中批准。如果当地RDC库房有备件库存，可以直接创造备件销售订单，在发货给服务商的同时，扣减其备件压金或者信用。如果RDC库房无相应备件，则自动将备件申请提交总部生成备件计划，经总部分析汇总后生成采购合同下达到制造部生产。