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1客户价值
纵观有关顾客价值的文献，许多学者认为客户价值的核心是在感知得失之间权衡。科特勒认为，客户价值应包括产品价值，服务价值，人员价值和形象价值：效用价值理论则把顾客价值看成是自然属性的“物质有用性”，心理属性的“主观需要”和社会属性的有用物品“数量的稀缺性”综合而成的，客户终生价值就是考虑未来客户产生的利润，现在客户对你的价值以及客户的历史价值的积累贡献，阶梯理论则认为，顾客价值是指顾客在消费过程中，情绪上所感受到“事后满足”与事前期望“的差距。
图2客户价值组合矩阵
综合以上观点，从效用价值论的角度来看，客户价值作为一种客户能够感知到的价值应该包括经济价值、功能价值和心理价值三个方面。从客户终生价值的角度，客户价值是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。一个客户的价值由三部分构成历史价值，当前价值、潜在价值。如图2中的客户价值组合矩阵模型，可以根据聚类分析大致归为九种不同类别的客户。
2客户价值分类
准确的客户分类是企业有效地实施客户关系管理的基础。客户分类是根据客户属性来划分客户集合，客户分类结果的正确与否取决于分类指标和分类方法的选择。就分类指标而言，其要能反映客户特征，以及企业进行客户管理的目的。由于客户分类问题涉及的因素众多，且分类的标准因分类的目的不同而不同，因此没有一种通用的方法适合各种客户分类问题。各企业应根据客户数据库中已有的类型信息的不同和自身管理的需要进行具体的分类。目前较常见的客户分类方法有基于量化客户价值的分类和基于指标组合的客户分类方法，而指标组合的客户分类常采用客户利润率，忠诚度和满意度的组合来分类客户。本文所做的工作，就是结合了效用价值和客户终生价值，总结过去用户分类方法的优点，提出了一种二元结合的用户分类方法，能够更进一步对客户价值有效地分析。建立起一对一的客户服务体系，实行差异化的客户管理，通过获得的客户类别来分析和预测客户的消费模式。
CRM给企业增加价值主要从几方面来体现从顾客的认知上总是在关注不同的使用功能，经济效价及心理感受：从时间的维度上这些认知与价值都在不断的变化。而且应动态地追踪与模拟这种变化才可能更进一步了解顾客的价值变化趋势。将图3中客户价值分类简单模拟为这样的9种类型：落伍型，固化在传统的使用习惯和功能上，不太接受变化的。计较型，总是在过去的价值中去作比较，非常关心成本的付出。怀旧型，沉浸在过去的感受中。实用型，关注当前的实际主义者。实惠型，注重实际支付能力与性价比。实现型，在意当前的感觉，体现目前的身份与地位。前卫型，先进功能的新产品尝试者。远见型，关注物价指数及未来的支付能力。完美型，在意产品的升级，兼容与完善，关注未来自我价值的实现。